Blog: “Headset op en ik heb gelijk de ondernemer aan de lijn”

Kleine ondernemers met een ingewikkelde vraag over inkomstenbelasting kunnen Jaap Soetens van de Belastingtelefoon aan de lijn krijgen. Ook burgers met fiscale kwesties staat hij graag te woord. Sinds de coronacrisis werkt hij vanuit huis. “Dat gaat prima, behalve als de buurman gaat boren. Maar ook daar hebben mensen begrip voor.”

Als medewerker van de Belastingtelefoon help ik ondernemers met bijvoorbeeld een eenmanszaak, maatschap of VOF met vragen over de inkomstenbelasting. Ik ben tweedelijns informant. Dat wil zeggen dat collega’s van de eerste lijn telefoontjes van klanten met ingewikkelde vragen aan mij doorverbinden. Sinds 2018 beantwoord ik ook fiscale vragen van particulieren. Met het wetboek erbij help ik ze bij kwesties rondom hypotheekrenteaftrek, lijfrente en kapitaalverzekeringen, maar ik leg bijvoorbeeld ook uit hoe aanslagen berekend zijn.

Door corona werk ik sinds half maart thuis. ’s Ochtends kon ik een laptop en headset ophalen, ’s middags had ik de eerste ondernemer aan de lijn. Ik zit in de logeerkamer, achter een oude eettafel. Mijn laptopscherm ziet er hetzelfde uit als op locatie, ik werk alleen zonder telefoon. Als een collega een telefoontje aan mij doorzet, dan hoor ik het geluid van een inkomend gesprek door de speakers van de laptop. Ben ik beschikbaar, dan klik ik op ‘aannemen’. Ik zet mijn headset op en heb gelijk de ondernemer aan de lijn.

Beveiligde omgeving op laptop

Ook op afstand bewaken wij de kwaliteit van de gesprekken. Mijn leidinggevende en ook ons kwaliteitsteam luisteren daarvoor geregeld mee. Zij letten niet alleen op houding en gedrag, maar beoordelen ook de juistheid van antwoorden. In het verleden werkten we met scripts (vooraf opgestelde vragen), tegenwoordig zijn we vrijer in hoe we het gesprek aangaan. Als ik iemand met ‘jij’ mag aanspreken, doe ik dat graag. Ik merk dat mensen die persoonlijke stijl waarderen.

Ik werk in een beveiligde omgeving op een laptop die ik alleen zakelijk kan gebruiken. En er is een protocol. Zo zit ik op een stille plek en bijvoorbeeld niet in de tuin, waar de buren kunnen meeluisteren. Mijn scherm is vergrendeld en is zo geplaatst dat niemand van buiten kan meekijken. Toch ontkom je niet altijd aan omgevingsgeluiden. De buurman ging eens boren. Mijn klant hoorde het gelukkig niet en zei dat hij alleen maar blij was dat we bereikbaar zijn in deze tijd.

Hoe zit het met de zelfstandigenaftrek?

Op dit moment krijg ik meer corona-gerelateerde vragen. Laatst belde een jonge ondernemer in de zorg. Zijn zzp-klus ging niet door vanwege corona. Hij was bezorgd over zijn urencriterium van 1.225 uur per jaar. Want hij had nu én geen inkomen én liep door misgelopen uren misschien ook zelfstandigenaftrek mis. Toen besefte ik nog meer wat een impact deze crisis heeft. Ik vind het fijn om de mensen die bellen, te kunnen helpen, in dit geval kon ik vertellen dat het urencriterium tijdens de coronacrisis is versoepeld.

Net nog had ik een man aan de lijn die zijn ontslagvergoeding in een lijfrenteproduct had gestort. Nu wilde hij zijn huis verbouwen. Hij vroeg zich af of hij dat bedrag weer terug kon vragen zonder fiscale gevolgen. Ik heb alle naslagwerken doorzocht en een collega-expert gebeld. Samen kwamen we een besluit tegen dat aangeeft dat hij een groot deel kan terugvragen. Die man was onwijs blij en dankbaar. Op zo’n moment voel ik me extra  gewaardeerd.

Jaap Soetens
Medewerker Belastingtelefoon

Heb je interesse om te werken bij de Belastingdienst? Bekijk dan onze vacatures op werken.belastingdienst.nl.