Ga direct naar de inhoud
Ga direct naar de footer
Om problemen in de uitvoering in beeld te brengen, halen we signalen op van binnen en van buiten de Belastingdienst. Op basis daarvan identificeren we knelpunten en werken vervolgens aan een oplossing.
4 voorbeelden van knelpunten bij burgers en medewerkers
Via het signalenproces en gesprekken met collega’s hebben we signalen in onze organisatie opgehaald. Van welke knelpunten in de uitvoering krijgen collega’s buikpijn? We beschrijven 4 voorbeelden:
Waarom wij klantsignalen ophalen
De Belastingdienst doet zijn uiterste best om de uitvoeringstaken zo klantvriendelijk en efficiënt mogelijk uit te voeren. Toch kan de uitvoering op bepaalde onderdelen soms beter. Bijvoorbeeld omdat wetgeving knelt of beleid anders uitpakt dan bedoeld. Daarover ontvangen we dan signalen van onze klanten, partners en eigen medewerkers. Wij zijn open over de signalen die we ontvangen en wat we hiermee doen. Daarom publiceren we sinds 2021 de Stand van de uitvoering.
Momentopname om van te leren
Met een signaal bedoelen we een ervaring van een burger, bedrijf, organisatie of eigen medewerker over onze werkwijze of als gevolg daarvan. Het gaat zowel om het proces van belasting innen en heffen, maar ook over toezicht, controle, handhaving en onze gehele dienstverlening. De Stand van de uitvoering is geen uitputtende lijst. Het is een momentopname om van te leren, om dilemma’s en uitdagingen bespreekbaar te maken en om waar nodig samen met de politiek verbeteringen aan te brengen.
Waar komen signalen vandaan?
Externe signalen
- Onderzoek onder burgers en bedrijven (onder andere via klantreizen, vragenlijsten en communities)
- Gesprekken met onder andere de Consumentenbond en de Nationale Ombudsman
- Regulier overleg met intermediairs en sociaal raadslieden
Interne signalen
- Loket Rechtsstatelijkheid en Hardheden
- Klantsignaalmanagement binnen de Belastingdienst
- Actieve ophaalronde van signalen bij directies en medewerkers
- Signalen vanuit klachtbehandeling
Opvolging van signalen
Er zijn situaties in onze dienstverlening (of toezicht) die door burgers, bedrijven, intermediairs en/of medewerkers van de Belastingdienst als onwenselijk worden gezien. Of als kans voor verbetering worden aangemerkt. Hierover ontvangen we dan signalen die we registreren.
We bekijken per signaal of we een situatie kunnen oplossen of dat we de huidige werkwijze voortzetten. Dat noemen we opvolging van het signaal. We melden altijd terug of we iets met een signaal doen en wat.
Rapportages
- Stand van de Uitvoering 2024 (Rijksoverheid.nl)
- Stand van de Uitvoering 2023 (Rijksoverheid.nl)
- Stand van de Uitvoering 2022 (Rijksoverheid.nl)
- Stand van de Uitvoering 2021 (Rijksoverheid.nl)