“Het helpt als je mensen vanuit vertrouwen benadert”

Persoonlijke hulp op maat. Daarvoor zorgt de Belastingdienst met steunpunten en balies. Wie hulp wil bij fiscale zaken of toeslagen, kan hier op afspraak terecht. Zoals meneer Winters die op een dag het steunpunt van Terneuzen binnenstapte met een dichte blauwe envelop. Daar sprak hij met medewerker Dienstverlening Paula Stoker. Zij maakte direct een afspraak met hem. Meneer Winters: “Zij heeft mij zo goed geholpen. Ik ben blij dat ik de stap nam om langs te komen.”

Meneer Winters is gepensioneerd en ontvangt al jaren pensioen en AOW. “Ik denk niet echt na over wat er op mijn rekening staat, ik heb een goed pensioen. Van financiële zaken heb ik weinig verstand. Daarnaast weet ik niet goed wat ik met de brieven van de Belastingdienst aan moet.”

Paula: “Toen meneer Winters aan de balie kwam, zei hij: ‘Ik heb een brief van jullie gekregen’. Hij overhandigde mij een dichte blauwe envelop. De datum was van anderhalf jaar geleden. Mijn inschatting was dat meneer Winters misschien nog meer post van de Belastingdienst had ontvangen. Dus ik vroeg: ‘Goh, heeft u er nog meer?’ ‘O ja, een heleboel zei hij.’ Toen heb ik direct een afspraak gemaakt voor de volgende dag met het verzoek om alle brieven mee te nemen.”

Het bleek dat hij al 4 à 5 jaar ambtshalve aanslagen had laten lopen

Meneer Winters: “De volgende dag kwam ik netjes op tijd op onze afspraak. Met een stapeltje enveloppen, die we in alle rust een voor een hebben bekeken.” Paula: “Het bleek dat hij al 4 à 5 jaar ambtshalve aanslagen had laten doorlopen. Als je geen aangifte doet, dan wordt je inkomen geschat. En dat bleek in zijn geval ongunstig. Het telefoonnummer van meneer Winters was bij ons niet bekend, daarom had hij ook nooit een telefoontje van ons ontvangen. Hij bleek daarnaast alleenstaand te zijn, zonder familie of kinderen om hem te helpen.”

Afspraak voor persoonlijke hulp

Meneer Winters vult aan: “Het is een geluk dat ik met die ene envelop binnenkwam en dat mevrouw Stoker een scherp oog had en doorvroeg. Toen bleek dat er meer aan de hand was. Zij legde uit dat ik door het geschatte inkomen te veel belasting had betaald, iets waarvan ik nooit op de hoogte was. Dankzij haar zijn nu alle aangiftes correct ingevuld. Het is heel fijn dat ik daardoor geld terugkrijg. Dat had ik nooit verwacht. Ook heb ik voor dit jaar al een afspraak gemaakt bij het steunpunt in het stadhuis van Terneuzen om mijn belastingaangifte samen in te vullen. Dat is een geruststellende gedachte.”

Voldoening

“Deze enveloppenvrees zie ik wel vaker bij mensen,” vertelt Paula. “Het helpt wel als je hen benadert met een gevoel van vertrouwen. Sommigen hebben even wat meer uitleg en hulp nodig dan anderen. Vaak vinden mensen het moeilijk om open te zijn over wat hun werkelijke problemen zijn. Ik wil bereiken dat zij begrijpen wat ze moeten doen. Daar haal ik voldoening uit.”

"Steunpunt Terneuzen zit in het stadhuis en is makkelijk bereikbaar", vervolgt Paula. “Je bevind je in de leefwereld van inwoners. Ik zie soms dezelfde mensen terugkomen. Als het weer aangiftetijd is of tussendoor om hun toeslagen aan te vragen of te wijzigen, maken ze snel even een afspraak. Dan is het fijn dat voor hen die persoonlijke hulp dichtbij is."

*Meneer Winters is om privacyredenen een fictieve naam, en de man op de foto komt niet voor in dit artikel.

Lees ook

• “Soms is een situatie zó ondoorzichtig dat ik aanklop bij het Stella-team en hen vraag om mee te kijken”
• De Belastingdienst helpt bij complexe en urgente dossiers
• “Het Stella-team denkt met me mee over een passende oplossing”