Blog: “Ook dove mensen moeten makkelijk kunnen bellen met de BelastingTelefoon”

Sinds kort biedt de Belastingdienst KPN Teletolk aan. Hierdoor kunnen doven en slechthorenden beeldbellen met de Belastingtelefoon. Projectmanager klantbalies Richard Boeijen vertelt erover: “Ik wil doven en slechthorenden graag beter kunnen helpen. Daarom ben ik blij dat deze groep nu ook kan bellen met de BelastingTelefoon.”

 “Soms wil een klant uitleg bij een brief van ons. Even bellen met de BelastingTelefoon is dan de snelste manier om je vraag te stellen. Maar voor doven of slechthorenden is dit zonder hulp geen optie. Langskomen is door corona tijdelijk niet mogelijk en chatten over je toeslagen of belastingaangifte kan nog niet. Het enige alternatief is dan: een brief schrijven. Dat voelde niet goed. Ik vind het belangrijk dat de Belastingdienst voor iederéén een toegankelijke organisatie is. Daarom ben ik gaan uitzoeken hoe we de contactmogelijkheden konden uitbreiden.

Samen met belangenorganisaties

Doven en slechthorenden moeten zich écht geholpen voelen door de verbeteringen die we bedenken. Daarom heb ik contact gezocht met belangenorganisatie Ieder(in) om te bekijken wat er nodig was. En dat was maar goed ook. Zo kwam ik erachter dat de groep die moeite heeft met het bellen groter is dan ik dacht. Ook voor mensen met een spraakbeperking is dit bijvoorbeeld lastig; iets waarmee we rekening hebben gehouden bij het uitwerken van ideeën.

“Wat nieuw voor mij was, is dat zelfs mét hulp bellen soms geen optie is”

KPN Teletolk en een e-mailpostbus

Er bleek vooral behoefte te bestaan aan het kunnen gebruiken van KPN Teletolk. Deze dienst zorgt voor beeld- en tekstbemiddeling bij bellen met de BelastingTelefoon. En is daarmee handig voor doven, slechthorenden én mensen met een spraakbeperking. We bieden de KPN Teletolk-optie inmiddels standaard aan. Om ervoor te zorgen dat mensen weten dat dit kan, noemen we deze mogelijkheid op 4 plekken op belastingdienst.nl en toeslagen.nl. Wat nieuw voor mij was, is dat zelfs mét hulp zoals Teletolk bellen voor sommige mensen soms geen optie is. Denk aan iemand met belangst. Voor zulke situaties hebben we een online postbus ingericht, zodat mensen een e-mail kunnen sturen.

Blijven verbeteren

Als organisatie zijn we al langere tijd bezig met verbeteren van onze dienstverlening. Dit initiatief past hier mooi in en de veranderingen zijn daardoor snel doorgevoerd. Ondertussen ben ik alweer met nieuwe dingen bezig. Zo zijn we begin april een pilot gestart met videobellen, als alternatief voor een baliebezoek. Ook helpen we dit jaar weer ongeveer 30.000 burgers telefonisch, met het invullen van hun aangifte inkomstenbelasting.”

Richard Boeijen
Projectmanager klantenbalies

Lees meer over onze contactmogelijkheden voor doven en slechthorenden op Belastingdienst.nl.

Heb je interesse om te werken bij de Belastingdienst? Bekijk dan onze vacatures op werken.belastingdienst.nl.