Blog: “Onze brieven moeten echt begrijpelijker”

Publicatiedatum 22-09-2022, 10:00

Iedereen die een brief van de Belastingdienst krijgt, moet die snappen. Dat klinkt logisch, maar toch is de werkelijkheid anders. We krijgen te veel telefoontjes en bezoeken van mensen die niet begrijpen wat ze moeten doen. Dát moet anders, vindt programmamanager Dennis Blansjaar. “Want als mensen niet begrijpen wat ze moeten doen, dan kunnen ze hun zaken met de Belastingdienst niet regelen.”

“De bakker op de hoek, de buren die in een scheiding liggen en een vriend die een huis koopt, allemaal hebben ze iets gemeen: ze krijgen post van de Belastingdienst. Jaarlijks versturen we zo’n 160 miljoen brieven. De inhoud van de blauwe envelop die bij mensen op de mat valt moet beter, want helaas blijkt nog te vaak dat de inhoud niet duidelijk genoeg is. En daar heeft iedereen last van.

Met het programma Begrijpelijke Brieven Belastingdienst toetsen we, en verbeteren we als het nodig is, de komende jaren onze brieven. In totaal pakken we zo’n 5.000 verschillende brieven aan. Die brieven moeten natuurlijk juridisch kloppen, maar ons doel is ook dat ontvangers de boodschap meteen begrijpen. Want dan weten ze wát ze moeten doen en kunnen ze zelfstandig actie ondernemen. Ze hoeven ons dan niet meer te bellen om uitleg over de brief te krijgen.

Samen verbeteren

Deze zomer startten 3 teams met het toetsen van al die brieven. We gebruiken hierbij een taalscan die een brief toetst op jargon, handelingsperspectief en leesniveau. Zo wordt snel duidelijk waar het beter kan. Scoort de brief volgens de scan te laag voor de doelgroep, dan herschrijven we hem. Daarna leggen we hem voor aan een klantpanel om te testen of de doelgroep de boodschap begrijpt. Ook gebruiken we ervaringen van onze collega’s bij de BelastingTelefoon, balies en de kantoren. Zij horen dagelijks hoe onze brieven vallen bij verschillende mensen. We verbeteren dus samen.

Het is een grote klus

Het zijn niet alleen heel veel brieven, maar we verzenden ze ook vanuit verschillende afdelingen en systemen. Veel collega’s binnen de Belastingdienst zijn er dus mee bezig. En sommige brievensystemen worden de komende jaren vervangen. Dat betekent dat we een verbeterde brief niet altijd direct in het nieuwe systeem kunnen bouwen en versturen. Het vraagt om een zorgvuldige aanpak en een lange adem. We willen eind 2024 alle brieven hebben getoetst en waar nodig aangepast.

Een duidelijke brief voor iedereen

Is dit nu heel nieuw? Nee. We startten vorig jaar al met de voorbereidingen in het project begrijpelijke brieven, maar eigenlijk werken we al jaren aan het beter maken ervan. Wel gebeurt dat steeds op verschillende plekken in de organisatie. Dáár brengen we nu verandering in. We pakken dit organisatiebreed op, zodat we er zeker van zijn dat echt iedereen, zoals de bakker, de buren én die goede vriend een begrijpelijke brief van ons krijgt.”

Dennis Blansjaar

Programmamanager - Programma Begrijpelijke Brieven Belastingdienst