Blog: “Met heldere brieven maken we het echt makkelijker”

"Een brief die helder uitlegt hoe het zit en wat je moet doen, maakt het echt makkelijker. Voor ons allemaal." Lisbeth Driessen is redacteur bij de Belastingdienst en werkt aan het project Begrijpelijke Brieven. "De Belastingdienst verstuurt 5.000 verschillende brieven dus het zal duidelijk zijn: het project is een flinke klus."

“Post van de Belastingdienst is niet altijd even populair. Als je dan ook niet begrijpt wat erin staat, dan maakt dat het er niet beter op. Ik weet het uit eigen ervaring.

Onbegrijpelijke tekst

Voordat ik bij de Belastingdienst werkte, was ik ondernemer en kreeg ik een naheffingsaanslag voor de btw. Een enorm bedrag. En dat terwijl ik al een poos geen omzet had - alleen was ik vergeten dat te melden. Op de voorkant stonden bedragen, op de achterkant een onbegrijpelijke tekst over bezwaar en uitstel. Ik schrok en kwam vervolgens niet uit de tekst. Ik las niet verder en deed alles tegelijk: ik diende bezwaar in, vroeg uitstel aan en belde uiteindelijk de BelastingTelefoon. Toen bleek dat ik alleen hoefde te melden dat mijn omzet nul was. Uiteindelijk moest ik wel een paar tientjes aangifteverzuimboete betalen.

Iedereen moet het kunnen snappen

Dat is ook meteen de kern van het project Begrijpelijke Brieven: zorgen dat mensen snappen waar het over gaat en wat ze moeten doen. Dat is best een uitdaging, want de fiscale regels worden, zelfs voor ons, steeds complexer. Maar we kunnen zorgen dat zoveel mogelijk mensen die regels kunnen begrijpen. Ook bijvoorbeeld de 2,5 miljoen laaggeletterden in Nederland.

Verwarring voorkomen

Daarom checken we in het project alle brieven op dingen die verwarring kunnen veroorzaken. We laten ze lezen door klantenpanels en gebruiken ervaringen van collega’s van de BelastingTelefoon. Zo verstuurden wij een brief omdat we wilden weten of een ondernemer wel of niet was gestopt met de onderneming. Die brief begon met een kopje ‘Bent u gestopt met uw onderneming?’ Pas in de alinea’s erna stond informatie voor ondernemers die niet waren gestopt. Door deze eerste zin belden ondernemers die niet waren gestopt met hun onderneming omdat ze niet begrepen waarom ze de brief kregen. Daarom draaiden we de alinea’s om. De brief begint nu met informatie voor ondernemers die niet zijn gestopt met hun onderneming. Dat zorgt voor minder telefoontjes en verwarring.

Flinke klus

Extra uitdaging is dat we voor sommige brieven aan verouderde systemen vastzitten. We zijn daarom ook hard bezig de technische kant te verbeteren of brieven om te zetten naar systemen waarin we ze wel kunnen aanpassen. Als je dan bedenkt dat de Belastingdienst zeker 5.000 verschillende brieven verstuurt, zal duidelijk zijn: het project Begrijpelijke Brieven is een flinke klus.

Stap voor stap verbeteren

Maar we verbeteren met kleine stapjes. Zo pasten we een brief aan voor ondernemers over de btw aangifte. Eerder vroegen we om ‘een uitdraai op te sturen van de grootboekrekening’. Ondernemers die werken zonder boekhoudprogramma beschikken hier niet over. Veel ondernemers wisten dus niet wat ze moesten opsturen en belden de BelastingTelefoon. Daarop pasten we de brief aan. In de nieuwe versie voegden we toe dat ondernemers ook een uitdraai van bijvoorbeeld hun Excelbestanden mee kunnen sturen. Dat is een stuk eenvoudiger en kunnen alle ondernemers gewoon zelf.

Begrijpelijke brieven voor ons allemaal

Voor wie ik dat allemaal doe? Voor ‘burgers en bedrijven’ heet dat formeel. Daar hoor ikzelf natuurlijk ook bij. En die collega die haar eerste huis koopt, die buurman die met pensioen gaat, die clubgenoot die weduwe is geworden. Met begrijpelijke brieven maken we de inhoud van die blauwe envelop makkelijker. Voor ons allemaal.”

Lisbeth Driessen
Redacteur Belastingdienst