Luisteren naar de praktijk maakt dienstverlening beter 

Publicatiedatum 20-10-2026, 8:30

Fiscaal dienstverleners zien dagelijks waar ondernemers tegenaan lopen, welke vragen ontstaan en welke regels onduidelijk zijn. Die signalen helpen de Belastingdienst om dienstverlening, communicatie en processen verder te verbeteren. Door goed te luisteren naar wat er in de praktijk speelt, kan de Belastingdienst beter aansluiten bij wat ondernemers nodig hebben.  

“De samenwerking tussen de Belastingdienst en fiscaal dienstverleners is daarom meer dan het delen van fiscale kennis”, zegt Helmy de Louw, landelijk directeur MKB. “Het is een vorm van tweerichtingsverkeer. De Belastingdienst biedt uitleg over wet- en regelgeving, terwijl fiscaal dienstverleners ervaringen en signalen uit de praktijk teruggeven.” 

Dicht bij de ondernemer 

Als meerdere dienstverleners signaleren dat ondernemers tegen hetzelfde probleem aanlopen, kan dat aanleiding zijn om processen of communicatie aan te passen. Zo krijgt de Belastingdienst beter inzicht in hoe beleid en regelgeving in de praktijk uitpakken. Die inzichten zijn belangrijk, omdat ze helpen om fiscale dienstverlening beter aan te laten sluiten op de behoeften van ondernemers. Uiteindelijk moet het voor burgers en bedrijven zo eenvoudig mogelijk zijn om hun fiscale zaken goed te regelen, volgens Helmy. 

Van signaal naar verbetering 

Een concreet voorbeeld is het vernieuwde inlogscherm van Mijn Belastingdienst Zakelijk. “Uit signalen van ondernemers en fiscaal dienstverleners bleek dat het kiezen van het juiste inlogmiddel niet altijd vanzelfsprekend was. Om dat proces eenvoudiger te maken, kiezen ondernemers nu eerst hun situatie, bijvoorbeeld een eenmanszaak of een bedrijf. Vervolgens zien zij welk inlogmiddel daarbij hoort", legt Helmy uit. “Hiermee wordt de kans op fouten kleiner en kunnen ondernemers snel verder met hun belastingzaken. Uiteindelijk moet het voor hen in 1 oogopslag duidelijk zijn hoe zij moeten inloggen. Dit voorbeeld laat zien hoe signalen uit de praktijk kunnen leiden tot tastbare verbeteringen in de dienstverlening." 

Het hele jaar in gesprek 

De Belastingdienst en fiscaal dienstverleners wisselen op verschillende manieren informatie uit. Een bekend voorbeeld zijn de Intermediairdagen, waar beide partijen elkaar ontmoeten om kennis en ervaringen uit te wisselen, volgens Helmy. “Maar het contact beperkt zich niet alleen tot deze dagen. Gedurende het hele jaar zijn er contacten via relatiebeheerders, overlegstructuren en netwerkbijeenkomsten. Juist die structurele dialoog zorgt ervoor dat signalen uit de praktijk snel zichtbaar worden en waar mogelijk kunnen worden meegenomen in dienstverlening, communicatie en beleid.” 

Begrijpelijke dienstverlening 

De samenwerking is gebaseerd op een gedeeld belang: ondernemers zo goed mogelijk ondersteunen bij hun fiscale verplichtingen. Door kennis en ervaringen te combineren, ontstaat beter inzicht in wat werkt en waar verbetering mogelijk is, vindt Helmy. “Voor ondernemers betekent dit dat processen duidelijker worden ingericht, informatie beter aansluit op de praktijk en knelpunten sneller in beeld komen. Zo weten ondernemers sneller wat ze moeten doen en wordt de kans op fouten kleiner."