Telefonische hulp bij aangifte: “Ik moet het vertrouwen van burgers winnen”

De Belastingdienst vindt het belangrijk dat de aangifte zo eenvoudig mogelijk is. Maar het invullen van de aangifte inkomstenbelasting is niet voor iedereen makkelijk. Theunis Linthof is één van de belastingdienstmedewerkers die mensen helpt met de aangifte. “Mensen waarderen de telefonische hulp, al moet ik soms eerst hun vertrouwen winnen."

“Door de coronamaatregelen kunnen we mensen niet meer op locatie helpen met het invullen van hun aangifte. Onze balies moesten sluiten en daarom begonnen we vorig jaar met de telefonische hulp bij aangifte. Dat was wennen. We moesten bijvoorbeeld bedenken hoe we alle informatie van de betreffende mensen kregen om telefonische aangifte te doen. En hoe wisten we bijvoorbeeld dat we echt met de mensen te maken hadden met wie we een afspraak hadden? Andersom vroegen veel mensen zich af hoe zij zeker konden weten dat zij écht iemand van de Belastingdienst aan de lijn hadden? Met persoonlijke codes hebben we dat opgelost.

Soms is persoonlijke hulp bij de aangifte beter

Hulp bieden via de telefoon is niet altijd makkelijk. Want je hebt te maken met mensen die het niet zelf kunnen en die soms moeite hebben om de juiste gegevens aan te reiken. Dat is mijn uitdaging: ik zoek steeds naar manieren om burgers toch zo goed mogelijk te helpen. Dat lukt mij meestal wel, maar soms trek ik de conclusie dat het telefonisch niet gaat. Bijvoorbeeld omdat iemand de taal niet machtig is. Dan vertel ik zo iemand dat het beter is om naar de balie te komen, zodra die weer open gaat. Dat gebeurt zodra we weer op kantoor mogen werken. En natuurlijk verwijs ik mensen naar de maatschappelijke organisaties, die óók hulp bieden bij het doen van aangifte, en waar de Belastingdienst mee samenwerkt.

"Vaak zijn burgers opgelucht als zij belastingaangifte hebben gedaan"

Mensen zijn meestal blij en opgelucht als ik samen met hen de aangifte heb ingevuld. En vaak vinden zij achteraf dat het net zo makkelijk is als aangiftehulp op locatie. We helpen veel ouderen en op deze manier besparen we hen een ritje naar de Belastingdienst. Veel burgers zeggen dat ze volgend jaar ook telefonische aangiftehulp willen. Die optie blijven we vanaf nu aanbieden, ook als het weer fysiek kan.

Vertrouwen winnen om te helpen aan de telefoon

Andersom heb ook ik fijne ervaringen met de telefonische hulp. Zelfs als een gesprek niet fijn begint, is mijn ervaring dat het vaak wel prettig eindigt. Soms is er een stukje wantrouwen en wil de burger niet door mij geholpen worden. Het is dan belangrijk om je te verplaatsen in de burger en in het gesprek rustig en duidelijk uit te leggen wat de bedoeling is. Ooit kreeg ik de reactie: “Meneer wat heb ik vreemd gereageerd op u. U bent toch best een aardige man.” En uiteindelijk maakten we tóch een afspraak om samen de aangifte in te vullen. De toon maakt de muziek. Als Belastingdienstmedewerker moet ik het vertrouwen van burgers winnen.”

Theunis Linthof
Medewerker Dienstverlening

Lees alles over mogelijkheden voor hulp bij de aangifte inkomstenbelasting op Belastingdienst.nl.

Heb je interesse om te werken bij de Belastingdienst? Bekijk dan onze vacatures op werken.belastingdienst.nl.