Samen verantwoordelijk voor begrijpelijkheid 

Publicatiedatum 14-05-2024, 15:55

Volgend jaar houdt het programma Begrijpelijke Brieven Belastingdienst op te bestaan. Is alles dan al af? Boegbeeld van het programma Dennis Blansjaar: “Nee, maar de organisatie heeft hier dan geen apart programma meer voor nodig.” Directeur Klantinteractie & Services digitaal, Monique Bulthuis zorgt vanaf 2025 voor de voortzetting van alles wat het programma heeft bereikt en zet ook in op nieuwe ontwikkelingen. 

Het programma Begrijpelijke Brieven Belastingdienst heeft geholpen met aanzwengelen van het thema begrijpelijkheid binnen de organisatie. Er zijn instrumenten ontwikkeld, brieven verbeterd en processen geoptimaliseerd. Monique is blij met wat het programma sinds 2022 allemaal voor elkaar heeft gekregen: “Het programma is het vliegwiel in de vooruitgang. Ook is erg veel draagvlak gecreëerd en geïnvesteerd in het meenemen van mensen. Daarop willen we voortborduren en daarnaast natuurlijk behouden wat al is opgezet.” 

Lopende zaken 

Voor Dennis betekent dat niet dat hij en de andere programmaleden nu op hun lauweren gaan rusten. Dennis : “We willen nog brieven gaan testen met ‘echte’ ontvangers waarvan een gedeelte brief A en een gedeelte brief B krijgt. Want als er bij jou écht een bedrag wordt gevorderd, doet dat wat met je. Die respons willen we meenemen in onze volgende verbeterslagen. Alleen is dit lastig voor onze systemen. Hopelijk lukt het nog voor de overdracht.

Waar we al wel mee bezig zijn, is meekijken bij het project Speech Analytics. We verkennen daar of automatische gespreksanalyse bij de BelastingTelefoon ons meer kan leren over de begrijpelijkheid van onze brieven. Dit project zit nog in de verkenningsfase, maar we denken dat Speech Analytics ons kan helpen om signalen over onze brieven sneller en geautomatiseerd naar boven te krijgen. Die klantsignalen zijn vervolgens input voor een nieuwe verbeterslag voor een brief. Daarnaast kan het ons mogelijk ook helpen om de effecten van aangepaste brieven beter te duiden.” 

Begrijpelijkheid is van ons allemaal 

Eind 2024 zijn 5000 soorten brieven gecheckt en waar nodig verbeterd. Dennis: “De getoetste brieven en instrumenten worden overdragen en gaan over in een continue verbetercirkel. Denk aan 1 keer per 1 à 2 jaar verder verbeteren. Of 1 keer per 5 jaar de massale brieven toetsen.” 

Monique ziet zichzelf niet als het nieuwe boegbeeld van begrijpelijke brieven. “Dat is een gedeelde rol met algemeen directeur Klantinteractie & -services, Esther de Leeuw, en andere collega’s binnen de Belastingdienst. Begrijpelijkheid is tenslotte van ons allemaal en daarom is het belangrijk dat we onze krachten zo veel mogelijk bundelen. Mijn focus zal daar vooral liggen.” 

Innovatieve ideeën

Monique heeft veel ervaring met AI en chatbots vanuit vorige functies. “Dat is een kolfje naar mijn hand. We kijken met verschillende teams nu naar mogelijkheden om bepaalde diensten te innoveren. Bijvoorbeeld door chatbots in te zetten.

Ook onderzoeken nu de toepassingsmogelijkheden van AI in ons werkproces. Hopelijk draagt de toekomstige inzet van AI bij aan efficiëntere werkprocessen. Bijvoorbeeld bij het schrijven van brieven of het registreren van calls. Of dit reële opties zijn, weten we nu nog niet.

Monique zal begrijpelijkheid samen met collega’s binnen de belastingdienst blijven najagen. “Je merkt wel dat het bij ons als uitvoeringsorganisatie van fiscale wet- en regelgeving een wat grotere uitdaging is dan bij een commercieel bedrijf. Ik ben erg blij met onze vakspecialisten die zich dagelijks buigen over teksten die niet alleen juist, maar ook begrijpelijk moeten zijn. Dat is soms makkelijker gezegd dan gedaan. Maar ik zie dat het uiteindelijk toch lukt. Zij helpen begrijpelijkheid verder te brengen binnen onze organisatie. Zo zie je: als we écht samenwerken, komen we er wel.”