Programma Begrijpelijke Brieven: “We hebben al veel bereikt”

“Minstens 80% van de ontvangers moet onze brieven meteen begrijpen.” Aan het woord is programmamanager Begrijpelijke Brieven Belastingdienst (BBB), Dennis Blansjaar. “Dit doel is nog niet helemaal bereikt. Maar we zijn al een eind op weg”, aldus een trotse Dennis.

Uit het op 26 februari verschenen eindrapport van de Parlementaire Enquêtecommissie bleek ook weer: brieven van de Belastingdienst moeten echt begrijpelijker. Dat zou een hoop miscommunicatie, problemen bij burgers en extra werk voor de Belastingdienst voorkomen. Daarom startte in 2022 het programma Begrijpelijke Brieven Belastingdienst (BBB).

Aanpak voor beoordeling en verbetering

Dennis: “Als Belastingdienst willen we mensen een begrijpelijke brief bezorgen waarmee ze zelfstandig actie ondernemen. Dat is geen gemakkelijke klus, maar we hebben al veel voor elkaar gekregen. We hebben verschillende instrumenten ontwikkeld en processen verbeterd om te zorgen voor begrijpelijke brieven.”

BBB ontwikkelde de volgende 3 instrumenten om de leesbaarheid van brieven te beoordelen en voor suggesties voor verbeteringen:

• De taalscan – binnen 5 seconden is via een geautomatiseerde taalscan duidelijk of een brief begrijpelijk en toegankelijk is. Staat er een handelingsperspectief in? Zitten er niet te veel ingewikkelde lange zinnen in? En is de woordkeuze eenvoudig te begrijpen voor mensen op vmbo-niveau?
• De klantpanels – via een bureau ontvangen mensen uit de beoogde doelgroep een brief. Mensen uit het klantpanel geven vervolgens feedback op die brief.
• Medewerkerspanel - ruim 400 collega’s beoordelen de begrijpelijkheid en toegankelijkheid van een brief en geven vervolgens feedback.

Dennis: “Wat opvalt is dat de uitkomsten van deze 3 instrumenten in lijn zijn met elkaar. Dat is dus goede input voor een redacteur. Met deze instrumenten toetsen we veel brieven. Hoewel het een flinke klus is vanwege verouderde systemen, complexe fiscale regelgeving en de enorme hoeveelheid brieven, zijn we vastbesloten om tegen eind 2024 bijna alle brieven te hebben getoetst en waar nodig aangepast.”

Ruim 6000 verschillende brieven in totaal

Dennis vervolgt: Wij dachten dat wij zo’n 5000 verschillende soorten brieven moesten verbeteren, maar dat bleken er 6200 te zijn. Tot nu toe hebben we ongeveer 2800 brieven getoetst. We hebben brieven opgeschoond of in elkaar geschoven en getoetst op begrijpelijkheid. Het ging voornamelijk om kantoorbrieven.

Om het belang van de brievencheck te illustreren, geeft Dennis het volgende voorbeeld: “Er was 1 brief bij die al jarenlang erg lastig bleek voor veel ontvangers: over de naheffingsaanslag omzetbelasting. Die kreeg je als je de aangifte omzetbelasting niet had gedaan. Het aangeslagen bedrag daarin bleek vaak te hoog. De begeleidende toelichting was niet helder en zelfs niet geheel relevant. Altijd als die brief de deur uitging, kregen we een hoop vragen. Door het verbeteren van zo’n brief kun je vaak vragen voorkomen. Daar werken we dus aan.”

Er zijn veel kantoorbrieven gecheckt, maar per soort kantoorbrief, worden niet veel brieven verstuurd. Daarom zijn die verbeteringen nog niet voor alle ontvangers zichtbaar. Meer impact verwacht Dennis van de andere aangepaste massale brieven. Bijvoorbeeld voor inkomstenbelasting. Daarvoor verstuurt de Belastingdienst 40 tot 50 soorten en in totaal 30 miljoen brieven per jaar. De verbeterde versie van de onlangs verstuurde uitnodiging tot aangifte inkomstenbelasting is verstuurd naar 9 miljoen mensen.

Blij met grote belangstelling

“Niet iedereen denkt altijd dat een brief makkelijker kan”, zegt Dennis. “Zo hebben we te maken met lastige juridische regels. Maar, zeg ik dan, als we moeilijke woorden of omschrijvingen moeten gebruiken, dan leg je die toch in eenvoudige taal uit.”

Dennis vervolgt: “Waar ik blij om ben is de grote belangstelling die dit onderwerp ook intern geniet. Onze interne workshops kregen altijd meer aanmeldingen dan wij aankunnen. Je merkt dat de medewerkers hier echt mee aan de slag willen. Dat geeft mij veel vertrouwen in de toekomst.”