Kans op langere wachttijden bij de BelastingTelefoon

Publicatiedatum 28-02-2022, 10:46

De arbeidsmarkt is nog nooit zo krap geweest. Dat merkt ook de BelastingTelefoon. Het tekort aan contactcenterpersoneel en een verwachte toename van telefoontjes, kan betekenen dat mensen die bellen langer moeten wachten voordat zij contact krijgen met een medewerker. Zeker tijdens de komende aangifteperiode, die dinsdag 1 maart 2022 begint.

De sterke economische groei, lage werkloosheid en versoepeling van de coronamaatregelen zijn allemaal ingrediënten die zorgen voor het landelijk tekort aan personeel. “De krapte op de arbeidsmarkt is ook bij ons duidelijk merkbaar”, zegt Esther de Leeuw, algemeen directeur Klantinteractie- en Services (KI&S) verantwoordelijk voor de BelastingTelefoon. “De afgelopen tijd is ook veel vraag geweest naar contactcenterpersoneel. We onderzoeken onder meer hoe we onze arbeidsmarktpositie kunnen verbeteren.”

Meer vragen beantwoorden door minder mensen

"Wat meespeelt is een verwachte toename in het aantal telefoontjes, over bijvoorbeeld de  vermogensrendementsheffing over het spaargeld. Terwijl deze vragen in veel gevallen nog niet beantwoord kunnen worden, tot het kabinetsbesluit genomen is. Of vragen van ondernemers over de invordering van openstaande belastingaanslagen die tijdelijk zijn uitgesteld vanwege de crisis als een van de coronamaatregelen", somt Esther op.

“Meer werk verzetten met minder mensen is een risico voor onze telefonische dienstverlening naar burgers en bedrijven", vindt Esther. "Het heeft ook een negatief effect op het behoud van de zittende medewerkers. De hoge werkdruk maakt het voor hen niet makkelijker op. Dit kan leiden tot meer door- of uitstroom van deze ervaren collega’s.”

Extra druk door belastingaangifte

De onderbezetting bij de BelastingTelefoon kan de komende tijd extra voelbaar zijn omdat Nederland weer massaal belastingaangifte gaat doen. In de maanden maart en april is het traditioneel erg druk met telefoontjes. De website van de Belastingdienst biedt veel informatie. Deze website is verbeterd, waardoor het makkelijker is om de antwoorden op de meest gestelde vragen te vinden, zoals over het doen van aangifte. Als het antwoord niet gevonden of begrepen wordt, kunnen de medewerkers hulp bieden, ook via sociale media, volgens Esther.

Snelheid en kwaliteit beide belangrijk

“Hoewel de meeste burgers en bedrijven - zeker tijdens de aangifteperiode - begrip hebben voor langere wachttijden, leidt het ook tot ergernis. Medewerkers doen er alles aan om iedereen snel en vriendelijk te woord te staan, maar de vele - en soms complexe – vragen moeten ook inhoudelijk juist beantwoord worden. Daar is tijd en persoonlijke aandacht voor nodig.”