Blog: “Met apps maken we het ‘zakendoen’ met de overheid makkelijker”

Publicatiedatum 08-12-2021, 11:15

Vrijwel iedereen heeft ‘m wel op z’n telefoon: de DigiD-app. Maar ook de Berichtenbox-app, aangifte-app en kinderopvangtoeslag-app maken ‘zakendoen’ met de overheid een stuk gemakkelijker. Martijn Hendriks, projectmanager bij het Mobile Competence Center van de Belastingdienst, ontwikkelt en beheert met zijn team tientallen apps. In november werd hij ICT-manager van het jaar.

“Hoe maken we het een gebruiker zo gemakkelijk mogelijk? Die vraag is altijd ons vertrekpunt als we een app ontwikkelen. Een van de laatste apps is de kinderopvangtoeslag-app. Ouders kunnen met die app op een eenvoudige manier snel hun wijzigingen doorgeven voor een juiste toeslagenberekening. Voorheen kon dat alleen via de portal. Ouders moesten inloggen met hun DigiD, wat best een drempel was. Met de app gaat dit makkelijker.

Met belangenvereniging om tafel

We ontwikkelen elke app samen met gebruikers. Neem de kinderopvangtoeslag-app. Met een prototype gingen we om tafel met BOinK, de belangenvereniging van ouders in de kinderopvang. Zij gaven feedback op onze schetsen, nog voordat we een code hadden geschreven. Vervolgens gingen we bouwen en stuurden we telkens bij. Toen de app klaar was, vroegen we 150 ouders om de app te testen. De reactie was: dit is zo’n verbetering, mogen we ‘m houden na de pilot? Dan weet je dat de app geschikt is om live te gaan.

Propvolle archiefkasten

Eigenlijk wordt het pas interessant ná de lancering. Want dan heb je niet meer te maken met 150 ouders, maar met heel Nederland. Nu maken zo’n 200.000 ouders gebruik van de kinderopvangtoeslag-app, een derde van alle ouders die kinderopvangtoeslag ontvangen.

Spannend is vooral of de app breed toegankelijk is. Vooral in de Android-groep zijn er duizenden soorten toestellen en softwarecombinaties. Daarom hebben we 2 archiefkasten staan, propvol met telefoons en tablets, sommige van wel 10 jaar oud. Als we een melding of klacht binnenkrijgen, duiken we gelijk die kast in om te gaan testen.

Vinkje uitzetten

Als we echt niet kunnen achterhalen waarom iemand problemen heeft met de app, dan gaat een ontwikkelaar langs. Dat klinkt omslachtig, maar de gebruiker is er enorm mee geholpen en wij steken er veel van op. Soms heeft iemand bijvoorbeeld een bepaald vinkje in de instellingen aangezet. Mensen bieden dan gelijk hun excuses aan, maar dat is nergens voor nodig. Voor ons is zo’n bezoek alleen maar leerzaam. Want als we één zo’n melding verhelpen door eromheen te programmeren, helpen we ongetwijfeld een grotere groep.

Van idee tot product

Mooi aan dit werk vind ik dat je begint met een opdracht en eindigt met een concreet product, dat jij en ik op je smartphone of tablet kunnen openen. Van de DigiD-app maken meer dan 10 miljoen mensen gebruik. En de aangifte-app is elk jaar in maart weer een groot succes: in een paar dagen tijd downloaden zo’n 1 miljoen mensen ‘m. Afgelopen jaar kwamen er via de app meer dan 600.000 aangiftes binnen. Maar nog belangrijker vind ik de positieve reacties in de app-stores: mensen zijn echt geholpen met onze apps en regelen hun zaken een stuk gemakkelijker.”

Martijn Hendriks,
Projectmanager Mobile Competence Center Belastingdienst