Ga direct naar de inhoud
Ga direct naar de footer
Blog: “We proberen problemen in 1 keer op te lossen”
Er kunnen allerlei redenen zijn waarom iets mis gaat in de communicatie tussen burgers en de Belastingdienst. Als klachtbehandelaar probeert Alberto Schreutelkamp de verstoorde relatie te herstellen en de burger of ondernemer een luisterend oor te bieden en weer op weg te helpen. “Belangrijkste is dat we de problemen in 1 keer oplossen.”
Per jaar komen er zo’n 5.000 klachten bij ons binnen. Die behandelen we met een team klachtbehandelaars. Klachten verschillen van inhoud. Ze kunnen gaan over het fiscale proces, bijvoorbeeld als mensen vinden dat hun aangifte niet zorgvuldig of tijdig is behandeld. Maar het kan ook gaan over houding en gedrag van ambtenaren.
Complexe klachten
In de aangifteperiode inkomstenbelasting zien we een toename van klachten. Mensen hebben dan logischerwijs meer met de Belastingdienst te maken. Het aantal klachten op jaarbasis is wat afgenomen. Wel merken we dat klachten complexer zijn geworden. Dat kan gepaard gaan met heftige emoties en soms ook met agressie. Als iemand met een klacht er echt niet uitkomt dan kan die het oordeel op de klacht van de Belastingdienst voorleggen aan de Nationale ombudsman.
Afspiegeling maatschappij
We krijgen veel verschillende soorten klachten binnen. Je ziet daarin de afspiegeling van de maatschappij terug. Ik voel mij verantwoordelijk voor de mensen die bijvoorbeeld zijn vastgelopen in de raderen van het systeem. Belastingen zijn transacties die heel dicht bij het leven van mensen staan en ingrijpen. Als klachtbehandelaar doe ik mijn werk altijd objectief. Mijn rol is strikt gescheiden van die van de inspecteur of de ontvanger. Ons toetsingskader is altijd de behoorlijkheid, oftewel: is er zorgvuldig, correct en fatsoenlijk gehandeld?
Drieslag in klachtbehandeling
Bij elke klacht werk ik volgens de drieslag: wat is er aan de hand, wat is nodig en wat is mogelijk? Vervolgens leg ik binnen een week contact met de burger of ondernemer. Dat contact leggen is belangrijk. Daarmee laat ik zien dat ik mensen serieus neem. Vervolgens schakel ik met inhoudelijke experts uit de organisatie om samen het probleem op te lossen. Zo kijken we iedere keer hoe we de menselijke maat kunnen toepassen.
Neem bijvoorbeeld de zonnepanelenproblematiek. Een particulier die zonnepanelen aanschaft, is volgens de wet een ondernemer. En moet daardoor voldoen aan de administratieve en fiscale verplichtingen van het ondernemerschap. Daarover komen veel klachten binnen. Wij kijken met beleidsmakers of we klachten in de toekomst kunnen voorkomen. Een ander voorbeeld is het toestaan van ruimere betalingsregeling. Samen met de afdeling Invordering bekijken we of die in sommige gevallen kunnen toestaan. Dat kan mensen lucht geven.
Herstel van vertrouwen
Een professionele klachtbehandeling draagt zo bij aan een goede relatie met burgers en ondernemers. Het gaat daarbij om herstel van vertrouwen in de Belastingdienst. Ik zie klachtbehandeling als een belangrijk en krachtig instrument. Klachtbehandeling biedt inzicht in wat er misgaat en toont waar kansen voor verbetering liggen. Het is een cliché, maar dat maakt het ook juist waar: een klacht is een kans. En als klachtbehandelaars proberen we zo telkens weer de relatie tussen burger en Belastingdienst te herstellen en de organisatie te verbeteren.
Alberto Schreutelkamp,
klachtcoördinator