Blog: “In het jaarplan staat hoe we onze dienstverlening gaan verbeteren”

Strategisch adviseur Peter Wijntje is schrijver van het Belastingdienstdeel van het Jaarplan 2021 Belastingdienst, Toeslagen en Douane. In dit plan staat wat de 3 onderdelen komend jaar te doen staat. In zijn blog vertelt Peter hoe de publicatie tot stand kwam. "Een van de speerpunten is dat we onze dienstverlening gaan verbeteren.”

In december 2019 zijn we gestart met de eerste voorbereidingen van het jaarplan van 2021. Dit plan bestaat uit 3 onderdelen: Belastingdienst, Toeslagen en Douane. Elk onderdeel belicht wat er volgend jaar op stapel staat. We stelden daarbij voor het Belastingdienstdeel een paar kaders. Een daarvan was: laat zien wat je gaat doen om de menselijke maat terug te brengen.

124 bladzijden

De projectleiders haalden in het voorjaar alle informatie op bij de verschillende directies, ik startte in juli met schrijven. Dat is best een gepuzzel. Hoe ga ik alles ordenen? Hoe herschrijf ik alles tot een leesbaar verhaal in één stijl? Uiteindelijk zijn het 124 bladzijden geworden met tekst, cijfers en visuals. Het Belastingdienstdeel omvat in totaal zo’n 60 bladzijden.

Uitvoeren en verantwoorden

Vorige week ging het jaarplan naar de Tweede Kamer. De vaste Kamercommissie van Financiën bespreekt het begin december tijdens een algemeen overleg. Dan beantwoordt onze staatssecretaris allerlei vragen. Volgend jaar volgen er 2 voortgangsrapportages en in mei 2022 de derde en laatste. Hierin leggen we verantwoording af: voeren we uit wat we hebben beloofd? Zo ontstaat een cyclus van plannen, uitvoeren en verantwoorden.

Betere dienstverlening

Het jaarplan kent een paar speerpunten. Een daarvan is dat we onze dienstverlening gaan verbeteren. Door onze organisatie te ontvlechten in Belastingdienst, Toeslagen en Douane zetten we een eerste stap. Ook verbeteren we bijvoorbeeld de vooraf ingevulde aangifte. En we verhogen de kwaliteit van de antwoorden aan de BelastingTelefoon. Er komen meer specialisten in het callcenter en medewerkers krijgen training om mensen met meer inlevingsvermogen te woord te staan.

Hectisch

Het was een behoorlijk hectisch jaar. We werden steeds ingehaald door de realiteit. In de zomer ontstonden allerlei aanvullende plannen voor de Belastingdienst. Bijvoorbeeld om de voorlichting aan de balies verder te verbeteren. Toen moesten we die plannen nog snel invlechten. Afstemming met de staatssecretarissen leidde ook tot aanpassingen, en ook begin oktober kwamen er nog behoorlijk ingrijpende wijzigingen binnen. We werkten 1,5 maand keihard om alles aan te passen zodat het plan op tijd naar de Tweede Kamer kon.

Tussendoor stemden de projectleiders de teksten af met een heel rijtje collega’s vanuit verschillende vakgebieden: van beleid tot management. Ieder kijkt er op zijn eigen manier naar: of het inhoudelijk klopt en of het in lijn is met onze eerdere doelstellingen en afspraken. Al die reacties moesten weer worden verwerkt. In de week voor de deadline druppelden er nog wijzigingen binnen. Vorige week is het jaarplan dan echt online gepubliceerd. Als er nu nog zaken wijzigen, melden we die in de voortgangsrapportages.

Brede kennis

Dat ik al 43 jaar bij de Belastingdienst rondloop, helpt bij dit werk. Ik heb een brede kennis van de organisatie en kan informatie goed plaatsen. Ik vind het ontzettend leuk alle plannen van de verschillende onderdelen samen te brengen in een helder document. Het is mooi om samen tot een jaarplan te komen waarin staat wat ons te doen staat en waar we met z’n allen komend jaar voor gaan. Ik hoop dat de Tweede Kamer zich meegenomen voelt in de keuzes die we hebben gemaakt en dat de belangstellende lezer een goed beeld krijgt van de ambities van de Belastingdienst voor 2021.

 Peter Wijntje, strategisch adviseur

Zie ook

• Jaarplan 2021: Focus op verbetering van de dienstverlening
• Jaarplan 2021 Belastingdienst, Toeslagen en Douane

Heb je interesse om te werken bij de Belastingdienst? Bekijk dan onze vacatures op werken.belastingdienst.nl.