''Signalen uit de samenleving zijn de brandstof voor betere dienstverlening''

De Belastingdienst doet zijn uiterste best om de dienstverlening voor burgers en bedrijven  zo efficiënt en klantvriendelijk mogelijk in te richten. ''We willen aansluiten bij wat de maatschappij van ons vraagt'', zegt Liane Vlaskamp, algemeen directeur Particulieren bij de Belastingdienst. “Daarom halen we actief signalen op, zowel binnen als buiten onze dienst.”

''Verbetermogelijkheden zijn er altijd'', vervolgt Liane. ''Bijvoorbeeld omdat wetgeving knelt of beleid anders uitpakt dan bedoeld. En ook omdat onze dienstverlening in de praktijk anders kan uitpakken dan vooraf bedacht. We ontvangen daarover signalen van burgers en ondernemers, maar bijvoorbeeld ook van de Nationale Ombudsman, vak- en ouderenbonden. En ook onze eigen medewerkers merken dat bepaalde dienstverlening beter kan.''

Algemeen directeur Esther de Leeuw van de directie Klantinteractie & -Services geeft een voorbeeld van zo’n signaal. ''Ondernemers vragen soms kort uitstel van betaling. Het lukt ze dan niet om de belastingschuld op tijd te betalen of niet in een keer. In het verleden waren hier zeer strenge voorwaarden aan verbonden en konden veel ondernemers geen gebruik maken van de mogelijkheid van kort uitstel. Onze collega's bij de BelastingTelefoon werden dan geconfronteerd met erg pijnlijke situaties. In overleg met beleidsmakers zijn de voorwaarden versoepeld en beter afgestemd op de situatie, zodat we vaker ruimte hebben om kort uitstel van betaling te verlenen. Zo kunnen we ondernemers beter helpen als dat nodig is.''

Samenwerken

Het ophalen van verbetersignalen is niet nieuw voor de Belastingdienst. Wel is er wat veranderd aan de manier waarop de Belastingdienst deze signalen oppakt en zoekt naar oplossingen. Daarvoor is samenwerking heel erg belangrijk, vooral als het om complexe meldingen gaat. Lonneke van Sleuwen, directeur van de Concerndirectie Innovatie & Strategie: ''Dan moet je denken aan knelpunten waar meerdere directies bij de Belastingdienst bij zijn betrokken of zelfs meerdere uitvoeringsorganisaties.''

“Een mooi voorbeeld vind ik de zzp'ers in de zorg. Hierover kwam een signaal binnen bij de BelastingTelefoon. Binnen deze groep zelfstandige ondernemers is niet iedereen aangifteplichtig voor de omzetbelasting, maar voor sommige werkzaamheden wel. Sommige zzp'ers in de zorg waren hier niet of onvoldoende van op de hoogte. Gevolg: een aanslag op basis van geschatte bedragen én een verzuimboete die flink kan oplopen.''

''Samen met de Kamer van Koophandel (KVK) hebben we gekeken hoe we deze groep ondernemers beter kunnen informeren over hun situatie op het moment dat ze zich inschrijven bij de KvK. We zijn in gesprek gegaan met zzp'ers in de zorg om tot effectieve oplossingen te komen. Dit heeft geleid tot betere informatie op de KVK-website en bij de inschrijving bij de KvK, aanpassing op GoedeStartBelastingdienst.nl en er wordt gekeken welke brieven die we versturen kunnen worden verbeterd. Ook beschikken medewerkers op de steunpunten en bij de Belastingtelefoon nu over gerichtere informatie om zzp'ers in de zorg te helpen met hun vragen over de omzetbelasting.''

Trialoog

''Soms is knellende wetgeving het probleem achter een signaal'', vertelt Esther. De 3 directeuren zijn het er over eens dat gesprekken tussen politiek, beleidsmakers en uitvoering van groot belang zijn. Esther: ''Gelukkig vraagt de wetgever ons of wij nog knelpunten zien in nieuwe wetgeving, of welke wensen er zijn voor nieuwe wetgeving om signalen op te lossen. Die vroege betrokkenheid is belangrijk zodat wetten ook uitvoerbaar zijn en blijven.''

Lonneke: ''We roepen op om wetgeving minder complex te maken en te vereenvoudigen. De wet moet inderdaad uitvoerbaar blijven, maar mensen moeten wetgeving ook vooral kunnen begrijpen.''

''Absoluut'', vult Liane aan. ''Zo blijven er signalen binnenkomen over de aftrek zorgkosten. Daar komen mensen vaak niet uit bij de aangifte. We willen daarom in gesprek met politiek en beleid of de wet wel voldoende aansluit bij de uitvoeringspraktijk.''

Meer persoonlijk contact door signalen

De signalen uit de samenleving leveren meer op dan alleen verbetering in de manier waarop de Belastingdienst werkt. Liane: ''De aanpak van de Rijksoverheid was erop gericht om dienstverlening massaal, digitaal en efficiënter te maken. Het moest allemaal wat efficiënter en tegen lagere kosten. De informatie op onze websites en de persoonlijke dienstverlening aan de telefoon is echter niet voor iedereen genoeg. Door alle signalen die binnen zijn gekomen weten we nu heel goed dat er veel mensen zijn die het persoonlijke contact echt nodig hebben. Daarom hebben we het aantal medewerkers aan onze balies verdubbeld en zijn er meerdere steunpunten bij gemeentehuizen en stadskantoren geopend. Dat we daar meer financiële mogelijkheden voor hebben gekregen, komt toch echt door signalen uit de samenleving. Zo vormen de signalen uit de samenleving de brandstof voor betere dienstverlening.''

Zie ook

• Informatie voor startende zzp'ers in de zorg | KVK
• Belastingkantoren en steunpunten