Een contactkaartje geeft de Belastingdienst een gezicht

Henri werkt bij het team Dienstverlening van de Belastingdienst. Hij beantwoordt telefoontjes van mensen die een contactkaartje van ons ontvingen, omdat ze al lange tijd geen of te laat belastingaangifte deden. “Een contactkaartje nodigt meer uit dan een blauwe envelop”, vindt Henri.

In juni en juli 2023 ontvingen 1.500 mensen een contactkaartje van de Belastingdienst. Deze groep had al meerdere jaren niet of niet op tijd aangifte gedaan voor hun inkomstenbelasting.

Dit is de eerste keer dat de Belastingdienst een contactkaartje inzet als communicatiemiddel, naast de standaardbrieven. Met de proef wil de organisatie deze groep mensen aanmoedigen om contact op te nemen met het team Dienstverlening van de Belastingdienst. “Wij helpen ze graag om alsnog aangifte te doen”, legt Henri uit. “De collega’s in de belteams zijn gespecialiseerd in Hulp bij Aangifte. Wij zijn de eersten die de reacties van mensen horen, en zorgen voor vervolgacties, zoals balie- of videobelafspraken.”

Een kaartje nodigt uit tot contact

Wat deze groep gemeen heeft, is dat zij lange tijd geen of te laat belastingaangifte heeft gedaan, en niet reageert op herinnerings- en aanmaningsbrieven. Het is niet mogelijk om deze mensen te bellen, want van hen is geen telefoonnummer bekend bij ons.

Henri merkt dat het kaartje veel meer uitnodigt om contact te zoeken dan een blauwe envelop. “Vaak hebben mensen een negatieve ervaring met de blauwe enveloppen. Voor sommigen staan ze voor bureaucratie, ingewikkelde aangiften en moeilijk taalgebruik. Sommige mensen openen zelfs de enveloppen niet meer, durven geen aangifte te doen en zijn bang voor aanmaningen.”

Mensen helpen is belangrijk

Bij de telefoontjes van de mensen die bellen, komen naast de aangifte vaak ook andere problemen ter sprake. Henri herinnert zich een van zijn allereerste gesprekken met een wanhopige vrouw, die worstelde met loonbeslag en diep in de schulden zat. Hij sprak haar inmiddels 3 keer en verwees daarbij naar schuldhulpverlening. “Nu is ze hard op weg om schuldenvrij te worden”, glimlacht hij.

Luisteren zonder vooroordelen

Henri benadrukt dat hij nooit een oordeel velt over mensen. Voor dit werk is het belangrijk dat hij zich in anderen kan verplaatsen. Daarbij adviseert hij meestal om een persoonlijke afspraak te maken, bij een balie in een belastingkantoor. Soms helpt hij daar zelf, maar meestal zet hij een duidelijke instructie in het systeem voor een collega.

De eerste paar weken na de start van de proef in juni, voerde Henri ongeveer 8 gesprekken per dag. Dat aantal nam sindsdien af. Hij hoopt dat ontvangers van het kaartje alsnog de telefoon oppakken als ze het contactkaartje vinden. “Elke burger die weer in contact komt met de Belastingdienst, is een succes. We bieden een luisterend oor en een helpende hand, en zo krijgt de Belastingdienst een gezicht,” zegt hij.

Meer informatie

Bekijk dan de contactpagina van de Belastingdienst op Belastingdienst.Over.Ons.