Blog: “We bereiken steeds meer jongeren via Instagram”

De Belastingdienst wil zo veel mogelijk mensen en bedrijven gericht van goede informatie voorzien. In dit blog vertelt adviseur sociale media Sander van Bastelaar hoe de Belastingdienst met name jongeren helpt via Instagram.

Als Belastingdienst waren we al op Facebook en Twitter te vinden, op 1 maart 2020 begonnen we met Instagram. Belangrijkste reden? We wilden de doelgroep 18-35 jaar beter bereiken. We zagen bijvoorbeeld dat we van deze groep minder vragen via Facebook kregen. Terwijl we er voor iederéén willen zijn.

35-plussers zijn wat meer gewend aan contact met de Belastingdienst, bijvoorbeeld omdat ze aangifte hebben gedaan. Maar jongere mensen kennen ons nog niet echt. Bovendien krijgen ze informatie over het algemeen graag op een meer visuele manier voorgeschoteld. We maken bijvoorbeeld infographics en gebruiken veel beeld met korte teksten.

Laagdrempelig

Instagram blijkt heel geschikt om onderwerpen te behandelen die juist jongeren aanspreken, zoals een bijbaantje naast je opleiding of je eerste auto kopen. Wij zijn heel open op social media, zeggen ‘je’ en ‘jij’ en zetten stories in. Dat is tijdelijke content die na 24 uur verdwijnt. In een verhaal kun je bijvoorbeeld stap voor stap uitleggen wat je moet regelen als je gaat samenwonen en of je de kosten voor aanschaf van een laptop mag aftrekken als je gaat studeren.

En via de direct messaging-functie van Instagram kunnen we makkelijk vragen beantwoorden. Ik merk dat de drempel laag is. Jongeren hebben bijvoorbeeld een bijbaantje in de supermarkt en vragen dan: word ik doorbetaald? Moet ik iets aan jullie doorgeven? Alleen over iemands persoonlijke fiscale situatie verwijzen we naar de BelastingTelefoon. We hebben geen toegang tot de systemen om zaken uit te zoeken.

Aantal volgers groeit

We zijn nu bijna 1 jaar bezig op Instagram en de berichten slaan goed aan. Doel was om op 1 oktober 2020 rond de 500 volgers te hebben, maar dat waren er toen al ruim 2.500. Inmiddels tellen we er meer dan 4.000. Halverwege 2021 verwachten we op Instagram meer vragen te krijgen dan op Facebook en Twitter bij elkaar. Ook al hebben die accounts nu nog flink meer volgers.

Welkome reacties

80 procent van de berichten willen we binnen 2 uur beantwoorden. Dat lukt nu nog nét niet. Maar dit jaar krijgen we gelukkig versterking. Volgers zijn vaak blij als we snel reageren. Ze vinden het fijn dat ze op deze manier geholpen worden. Ze laten het ons ook weten als dat antwoord wat langer uitblijft.

Soms nemen we feedback rechtstreeks over. Laatst kregen we bijvoorbeeld allerlei vragen over ‘phishing’, een vorm van internetfraude. Onze volgers vonden ons bericht niet duidelijk en ze hadden gelijk. We maakten toen een nieuw verhaal. Juist door die interactie lukt het ons om mensen beter te helpen.

Sander van Bastelaar, Adviseur sociale media

 Volg ons op Instagram

Heb je interesse om te werken bij de Belastingdienst? Bekijk dan onze vacatures op werken.belastingdienst.nl.