Blog: "Met de belactie helpen we mensen die onze hulp kunnen gebruiken"

"Wat fijn dat je even de tijd voor me neemt", zegt een beller aan de andere kant van de lijn. En “wat bijzonder dat je, ondanks de drukte, altijd zo vriendelijk blijft”. Ondanks de drukte belden Irma en haar collega’s van de BelastingTelefoon de afgelopen tijd 3.000 mensen die onbewust nog geen aangifte hebben gedaan. Irma blogt over haar werk.

Mensen helpen is een van de belangrijkste taken van de BelastingTelefoon en ik vind het enorm belangrijk. Daarom belde ik, samen met mijn collega’s, de afgelopen tijd ongeveer 3.000 'onbewuste verzuimers' op. Dat zijn bijvoorbeeld mensen die wél de aangifte Inkomstenbelasting 2021 invulden, maar nog niet op de verzendknop drukten. Maar ook mensen die per ongeluk de verkeerde aangifte invulden, of voor hun partner wel uitstel aanvroegen, maar niet voor zichzelf.

Als ik mensen daarover spreek, dan vinden ze het erg fijn dat we ze hiermee proactief benaderen. Vaak zijn ze in de veronderstelling dat ze de aangifte goed hadden ingestuurd. Door ze te bellen, zorgen we ervoor dat ze niet voor vervelende verrassingen komen te staan met onverwachte boetes. Deze belactie is uitgevoerd in het kader van het programma ‘Vroegsignalering’. In dat programma kijken we hoe vroegtijdig kunnen onderkennen als burgers in de problemen (dreigen te) raken, om ze de helpende hand te bieden.

Gesprekken van mens tot mens

Op een normale werkdag heb ik zo’n 60 tot 70 gesprekken. Je krijgt allerlei verschillende onderwerpen, situaties en mensen op de lijn. Het is best een pittige taak om dagelijks iedereen te woord te staan. Daarom probeer ik van elk gesprek een feestje te maken. Want anders kom ik niet door zo’n drukke dag. Dat doe ik door vooral uit mezelf te spreken. Praten op een persoonlijk niveau, zoals ikzelf ook behandeld wil worden. Dan heb je ook een fijn gesprek van mens tot mens. Het onderwerp kan soms niet leuk zijn, de boodschap niet fijn, maar dat betekent niet dat we geen normaal gesprek kunnen hebben.

Dagelijks de mensen te woord staan, is best een pittige taak. Daarom probeer ik van elk gesprek een feestje te maken.

Ik merk wel dat je persoonlijke situatie invloed heeft op hoe je gesprekken ervaart. Zo had ik een huilende dame aan de lijn die onlangs haar moeder had verloren. Dat raakte mij heel erg, want ik had toen ook iemand verloren. Dat we in hetzelfde schuitje zaten, motiveerde mij juist om haar verder te helpen. Maar dat maakt zulke gesprekken zeker niet makkelijk.

Frustratie door wachttijden

Naast de mooie gesprekken zijn er uiteraard ook minder leuke gesprekken. Zo zie ik ook de lange wachtrijen bij de BelastingTelefoon. En dat frustreert bellers. Dat uitten ze ook soms naar mij. Ik had een man aan de lijn die door het wachten al boos het gesprek binnenkwam. Ik stond eigenlijk direct 1-0 achter. Toen ik hem ook nog moest vertellen dat ik hem hier niet direct kon helpen, en een afspraak voorstelde voor een bezoek, werd hij boos. Hij had al zo lang gewacht en vond het belachelijk dat we hem hier niet konden helpen. De kunst is dan om te oordelen of die persoon even z’n frustratie aan het lozen is of echt te ver gaat. Dat eerste bleek het geval te zijn.

Naderhand bood hij wel zijn excuses aan, want ‘jij bent er om mij te helpen’ en ‘zo bedoelde ik het niet’. Dat vond ik fijn. Dat ondanks de situatie hij inziet dat ik ook een mens ben en hem wil helpen. Want dat is de reden waarom ik elke dag de hoorn opneem – om mensen te helpen.

Irma
Informant BelastingTelefoon