Blog: "Ik wou boetes voorkomen voor thuiszorgmedewerkers"

Bij de Belastingtelefoon staan medewerkers in direct contact met de burger. Zo ook Douwe de Winder, die als informant hulp bood bij vragen over omzetbelasting. Aan de hand van een heleboel telefoontjes merkte hij een trend op. Zorgmedewerkers dachten dat ze waren vrijgesteld van omzetbelasting, terwijl dit niet het geval was. Douwe meldde zich aan voor oplosmethodiek ‘De Garage’. Hij vertelt hoe zijn casus de dienstverlening van de Belastingdienst verbeterde.

Helemaal van slag

Naast omzetbelasting was ik ook kwaliteitsmedewerker bij de Belastingtelefoon. Ik was altijd op zoek naar manieren om onze dienstverlening te verbeteren. Rondom de naheffingsaanslagen bij omzetbelasting kreeg ik steeds zorgmedewerkers aan de lijn met hetzelfde verhaal: 'Hoezo moet ik opeens aangifte doen?' Ze dachten dat ze waren vrijgesteld. Voor sommige taken in de zorg is dat inderdaad zo, maar zeker niet voor alles. Zorgmedewerkers die dachten dat ze vrijgesteld waren kregen opeens een boete voor de kiezen, op basis van een flinke schatting. Daarvan raakten ze helemaal van slag, en kreeg ik ze aan de telefoon. 'Ik heb nu een aanslag van 5500 euro. Had ik maar zoveel geld.' Mijn collega’s kregen dezelfde belletjes.

Casus voor de Garage

Ik gaf signalen af, maar kreeg terug: ‘We kennen het probleem, maar het systeem werkt zoals het zou moeten werken.’ Daar kan je niks mee. Misschien loopt het allemaal wel zoals het zou moeten lopen, maar levert het een wenselijke situatie op? Dat antwoord was nee.

Mijn teamleider gaf me toen een tip: ‘Er is een project gaande dat jou kan helpen met dit probleem. Zou jij met een expert binnen de Belastingtelefoon een casus kunnen maken?’ We gingen meteen aan de slag met het stellen van goede kaders. Zorg is een breed begrip dus we onderzochten om wat voor een soort zorg het ging. Dat was de thuiszorg. We maakten de casus compleet en rolden zo de garage binnen. 

Kijken wat wél kan

De Garage nodigt vertegenwoordigers uit van alle onderdelen die met het probleem te maken hebben. Interne onderdelen zoals de afdeling Innovatie en Strategie, maar ook extern zoals de Kamer van Koophandel (KVK). In de eerste sessie gaf iedereen vanuit zijn eigen expertise zijn kijk op de casus. Ze hielden strak de leiding op de input. Je wilt voorkomen dat mensen een wijzend vingertje naar elkaar toesteken. Dat is een van de voorwaarden voor de Garage. Het werkt alleen als iedereen openstaat om te kijken naar wat wél kan. De KVK zei bij de eerste bijeenkomst al: ‘wij gaan onze informatievoorziening aanscherpen’.

Na de eerste sessie maakten we groepjes die een bepaald aspect van de casus onderzochten. Mijn groepje zoomde in op ‘wie zijn die thuiszorgmedewerkers nou eigenlijk echt?’Bij de Belastingtelefoon hebben we een beeld op basis van telefoongesprekken, maar dat is niet volledig. Dus we keken verder.

Het gesprek aangaan

We zijn met verschillende thuiszorgmedewerkers gaan praten. Op basis daarvan stelden we een onderzoeksplan op en maakten we een klantreis. Waar halen ze hun informatie nou eigenlijk vandaan? Als je dat weet dan kun je heel precies het probleem bij de bron aanpakken. Dat is veel effectiever dan lukraak informatie aanpassen of folders uitdelen die niet gelezen worden.

De oplossing

De grootste wijziging zit bij de KVK. Die geven nu heel concrete informatie: ‘Je krijgt een brief van de Belastingdienst. De brief heeft deze naam. Daarop staat of je wel of geen vrijstelling hebt. Kijk daar goed naar. Heb je vragen neem dan gelijk contact op.’ De Belastingdienst paste ook informatie aan op ‘goedestartbelastingdienst.nl’ en in de brieven. Al wil ik niet het idee wekken dat de brieven alleen zijn aangepast door de Garage. Het project ‘Begrijpelijke brieven’ is daar natuurlijk al veel langer mee bezig.

Ik merkte na alle veranderingen dat er andere telefoontjes doorkwamen. ‘Ik heb een brief gehad van de Belastingdienst, ik dacht vrijgesteld te zijn van BTW, hoe zit dat?’ Dat is al beter dan: ‘Ik heb een boete gekregen van 5500 euro.’ Toen ik aan De Garage begon was ik bang dat er op het einde een rapport in een stoffige lade zou belanden. Maar de Belastingdienst en de KVK veranderden echt de informatievoorziening op basis van de casus en we voorkomen hiermee boetes. Dus wat mij betreft is het een succes.”

Douwe de Winder

Medewerker omzetbelasting