Begrijpelijke brieven als startpunt voor heldere communicatie 

Publicatiedatum 17-12-2024, 15:32

Begin 2022 startte het programma Begrijpelijke Brieven Belastingdienst (BBB). De doelstelling van het programma was om in 3 jaar tijd ruim 4.800 verschillende briefsoorten begrijpelijker te maken. Dat doel werd in oktober 2024 gehaald. Begrijpelijkheid gaat echter verder dan alleen brieven. Met het ondertekenen van de Direct Duidelijk Deal benadrukt de Belastingdienst dat heldere communicatie een doorlopend proces is binnen de gehele organisatie.

Redacteur/communicatieadviseur Arcan Codrington en huisstijlcoördinator Sabine van Buuren – Uijen werkten de afgelopen jaren met vele anderen mee aan het programma BBB. Ze vertellen over hoe ze te werk zijn gegaan.

De werkwijze

Hoe verbeter je zoveel verschillende brieven? Arcan: “Je hakt de brief eigenlijk in kleine stukjes. Deze stukjes leg je vervolgens op volgorde. Daarbij duik je in het hoofd van de lezer van de brief. Bovenaan zet je de belangrijkste boodschap: waarom krijg je deze brief, wat moet je doen en hoe moet je dat doen? Dat is wat de lezer wil weten. Direct daarna vertel je wat ze verder kunnen verwachten.  

We halen zoveel mogelijk weg wat niet met de belangrijkste boodschap te maken heeft. Is er nog een belangrijke mededeling? Dan komt dat onderaan. Je sluit een brief altijd af door te vertellen waar lezers terecht kunnen met hun vragen.  

“Visueel kan je dat natuurlijk ondersteunen”, vult Sabine aan. “Door bijvoorbeeld de belangrijke informatie in een blauw blok te plaatsen. Dat springt in het oog waardoor lezers minder hoeven te scannen. Contactmogelijkheden kan je vertalen naar icoontjes van een telefoon of een computer. We zoeken naar generieke oplossingen die we voor zoveel mogelijk brieven kunnen toepassen.” 

De hele organisatie 

Deze generieke oplossingen voor begrijpelijkheid zijn door iedereen binnen de Belastingdienst te gebruiken.  

Arcan: “We hebben goede richtlijnen gemaakt. Iedereen kan ze volgen en ze maken wetenschappelijk bewezen begrijpelijke teksten. Dat haalt alle persoonlijke smaak weg. Dat is eigenlijk het belangrijkst. Voldoet de brief aan de vastgestelde eisen? Dan zijn we klaar.” 

Sabine: “Ik ben trots op de doordachte wijze waarop we beeldelementen toevoegen aan onze brieven. Het is leuk om helemaal los te gaan met beeld. Maar als je niet oppast krijg je een reclamefolder. Het is dus altijd de vraag of het de boodschap versterkt. Die balans, daar zoeken we naar. Dat is het belangrijkste wat wij doen.” 

Het belang 

“Ik was gebrand om mee te werken aan dit programma”, vertelt Arcan. “Tijdens mijn middelbare schooltijd woonde ik samen met mijn moeder. Ik hielp haar met het lezen van overheidsbrieven, ook die van de Belastingdienst. Ik zie ons nog zitten peinzen aan de eettafel: ‘Wat willen ze nou?’ 

Ongeveer 2,5 miljoen mensen in Nederland zijn laaggeletterd. Moeilijk te begrijpen communicatie vanuit de Belastingdienst beïnvloedt hun zelfredzaamheid. Dat legt druk op de omgeving, op maatschappelijk werk en op de Belastingdienst zelf. Want wij krijgen weer telefoontjes terug of moeten herinneringsbrieven sturen. Dat kost veel geld. Begrijpelijkheid houdt daarom niet op bij het werk van een redacteur of een beeldspecialist. Daarom ben ik ook blij met het ondertekenen van de Direct Duidelijk Deal. De hele Belastingdienst moet het gaan doen, zodat niemand in Nederland wordt buitengesloten.”