Begrijpelijk voor iedereen

Publicatiedatum 19-01-2026, 15:16

Sommige mensen hebben moeite met lezen, begrijpen of overzicht houden. Bijvoorbeeld vanwege een beperking, die niet altijd zichtbaar is. Juist voor deze groep mensen is het belangrijk dat overheidscommunicatie begrijpelijk en toegankelijk is. Ook als het gaat om belastingzaken. 

“We willen dat iedereen zijn belastingzaken kan regelen. Ook als dat niet vanzelf gaat”, zegt Ellen Baas, relatiebeheerder bij de Belastingdienst. Ze is daarom blij met de samenwerking met maatschappelijke organisaties. “Om zoveel mogelijk mensen passende hulp te bieden, werken we samen met lokale overheden, sociaal raadslieden, vrijwilligers, bibliotheken en andere instanties. Stichting MEE Samen is daar een voorbeeld van.”

De missie van de Stichting MEE Samen is om te zorgen dat mensen met een niet-zichtbare beperking, zoals autisme, niet-aangeboren hersenletsel en een licht verstandelijke beperking (lvb) ook mee kunnen doen in de maatschappij. Anja Feenstra is sinds 2019 ervaringsdeskundige met een niet-zichtbare beperking bij de stichting. Zij en trainer Wilma Dondergoor verzorgen workshops en trainingen gericht op het belang van begrijpelijke communicatie. "Bedenk wel", zegt Wilma met enige nadruk. “Ongeveer 1 op de 6 mensen in Nederland heeft, volgens het Nederlands Centrum Jeugdgezondheid, moeite met lezen, schrijven en rekenen. Dat is best een grote groep.”

Moeite met overheidscommunicatie

Eerder dit jaar gaven Wilma en Anja hun training bij een netwerkbijeenkomst die Team Relatiebeheer van de Belastingdienst organiseerde in Groningen. Maatschappelijk dienstverleners, hulpverleners en belastingdienstmedewerkers deden tijdens deze training oefeningen van een ‘beleefcircuit’. Wilma: “In het beleefcircuit ervaren deelnemers wat mensen met een lvb in het dagelijkse leven kunnen ervaren. Hierdoor voelen zij veel beter wat het betekent om een lvb te hebben. Dit inzicht helpt hen om hun communicatie hier op aan te passen. Deelnemers luisterden naar een filmpje waarin veel moeilijke woorden worden gebruikt. De bedoeling was dat een van de deelnemers samenvatte waar het gesprek over ging. Door de moeilijkheidsgraad haakten de deelnemers al bij voorbaat af. Dit is wat een persoon met lvb kan ervaren in dagelijkse gesprekken."

Ook luisterden deelnemers naar het verhaal van Anja. Door haar licht verstandelijke beperking heeft Anja soms moeite met communicatie van de overheid. Een balie of steunpunt van de Belastingdienst heeft ze nooit bezocht. “Dat laat ik aan mijn man over hoor.” Van moeilijke woorden raakt ze in de paniek. Dat merkte ze ook bij een brief van de Belastingdienst. “Dan lees ik iets als ‘servicebericht’ of ‘intermediair’. Wat betekent dat? Dan denk ik: laat die brief maar dicht.”

Anja is heel vriendelijk en sociaal en kan goed uitleggen waar zij tegenaan loopt. Een QR-code scannen in het ziekenhuis. Een formulier invullen voor zorg of belastingzaken. “Dat is voor mij soms abracadabra”, vertelt Anja. Als Anja vragen stelt, stuit ze soms op onbegrip. “Want je ziet aan mij niks, maar ik heb wel een lvb”, legt ze uit. “Dan sta ik aan de kassa en zegt iemand tegen mij: ‘Snap je dat dan niet?’”

Begrijpelijke communicatie begint bij bewustwording

“Onze workshops en training richt zich in de eerste plaats op bewustwording”, legt Wilma uit. “Soms knikken mensen na het horen van een uitleg, vertel ik dan. Veel mensen denken dan dat iemand hen begrijpt. Maar dat hoeft helemaal niet zo te zijn. Niet iedereen durft een vraag te stellen. En dat realiseren mensen zich niet altijd.” Anja herkent dit. “Gelukkig heb ik inmiddels geleerd het altijd te vragen als ik iets niet snap.”  

“Maar niet alle mensen doen of durven dat,” vult Wilma aan. “Tijdens de workshop van de Belastingdienst gebruikte ik het woord ‘levelen’. Anja was hier bij en vroeg meteen: “Wat is dat?” Ik legde uit dat het betekent dat je goed kunt aansluiten bij de ander in een gesprek. Het mooie was, dat ik bij de deelnemers wat ‘kwartjes zag vallen’. Als Anja het woord niet begrijpt, is het gewoon te moeilijk!” "Overigens", voegt Wilma toe, "kan het spreekwoord 'ik zag kwartjes vallen' door mensen met een lvb heel letterlijk worden geïnterpreteerd."

Anja doet haar werk als ervaringsdeskundige met veel enthousiasme. “Het doel is dat mensen meer begrijpen 'hoe mijn hoofd werkt’. En dat vind ik belangrijk, want dan kunnen zij mij en andere mensen zoals ik beter helpen. Daarom ben ik blij dat ik dit werk mag doen.” 

Hulp op maat

“Voor wie extra hulp nodig heeft bij belastingzaken, bieden we verschillende mogelijkheden”, legt Ellen uit. “Die hulp bieden we liefst dichtbij en toegankelijk aan. Je kunt daarvoor terecht bij een belastingkantoor of een steunpunt. Mensen kunnen rechtstreeks contact met ons opnemen: via de BelastingTelefoon, balies op belastingkantoren, steunpunten bij gemeenten en videobellen. Zie daarvoor belastingdienst.nl/contact.”
Ellen benadrukt dat je ook iemand kunt machtigen om namens jou zaken te kunnen regelen.  “En natuurlijk mag er altijd iemand bij zijn als je contact met ons opneemt. Dat maakt het voor veel mensen net wat makkelijker.”

“We werken graag samen met organisaties die mensen ondersteunen én hun belangen vertegenwoordigen", vervolgt Ellen. "Om te zorgen dat deze hulpverleners goed anderen kunnen helpen, biedt de Belastingdienst handvatten via Kennisnetwerk, webinars en netwerkbijeenkomsten. Alleen door goed te luisteren en samen te werken, zorgen we dat niemand wordt buitengesloten.”