Blog: “We bieden hulp op maat”

Veel mensen ervaren een hulpinstantie als laagdrempelig. Ze kloppen er dan ook regelmatig aan met vragen over belastingen. De relatiebeheerders van de Belastingdienst ondersteunen deze organisaties “Wij wijzen hen de weg in de fiscale wereld voor particuliere belastingplichtigen", zegt Brenda Jacobs, teamleider van alle relatiebeheerders.

“Wij zijn als relatiebeheerders de verbinder tussen de hulporganisatie en de Belastingdienst. Denk aan een welzijnsorganisatie, vak- en ouderenbond, of de schuldhulpverlening van de gemeente. Tijdens informatiebijeenkomsten en webinars informeren we hen over veranderingen in belastingwetgeving. Bijvoorbeeld over hoe eHerkenning werk, of hoe het zit met de aftrek van een eigen woning.

Kennisnetwerk

Ook houden we contact met de hulpinstanties via ons digitale platform Kennisnetwerk. Daar bieden we een leeromgeving waar de ‘helpers’ zich kunnen voorbereiden op de aangifte inkomstenbelasting, of op het aanvragen of wijzigen van Toeslagen. Op het Kennisnetwerk staat ook een forum voor onze relaties waar zij elkaar ontmoeten en kennis kunnen uitwisselen. Uiteraard kijken we wel mee of de juiste antwoorden circuleren.

Signalen

De roep om maatwerk en meer persoonlijke betrokkenheid klinkt op dit moment luid vanuit de maatschappij en de politiek. Onze relatiebeheerders zijn daarin belangrijk. Zij halen op waar organisaties tegenaan lopen in hun hulp aan burgers. Wat gaat goed? Wat kan anders? Wet- en regelgeving kan in de praktijk namelijk anders uitpakken dan gedacht.

Als Belastingdienst leren we steeds beter te luisteren naar signalen en er ook concreet iets aan te doen. Binnenkort organiseren we voor de eerste keer het Maatschappelijk Netwerk Belastingdienstoverleg. Zo betrekken we het maatschappelijk netwerk bij plannen en initiatieven om onze dienstverlening te verbeteren.

In kaart met Stella

Ons team Relatiebeheer zorgt ervoor dat Stellacasussen snel opgepakt worden. Stella is een fictieve naam voor een belastingplichtige die hulp nodig heeft. Een Stellacasus is per definitie complex en raakt meerdere processen tegelijk. Ook is er vaak sprake van urgentie. Denk aan een aanstaande huisuitzetting, een situatie die te omvangrijk is om zelf op te lossen. Of iemand die van het kastje naar de muur wordt gestuurd en er niet uitkomt.

Netwerk

Het Stellateam probeert de burger direct te helpen. We maken daarbij gebruik van een groot intern netwerk. Ook iemand met flinke problemen moet uiteindelijk volgens de wet- en regelgeving zijn schulden afbetalen, maar we bieden daarbij altijd hulp op maat en kijken naar wat mogelijk is. Ons doel is dat er zo snel mogelijk een oplossing komt. De voorwaarde is wel dat de burger meewerkt.

Makkelijker maken

We zijn blij met alle signalen die wij ontvangen van hulpinstanties. We grijpen die signalen aan om onze dienstverlening te verbeteren. Zo zorgden we er bijvoorbeeld voor dat mensen die hulp van iemand krijgen, nu ook jaarlijks automatisch een machtigingscodebrief ontvangen. Als de hulpgever de machtigingscode activeert, kan hij helpen met de aangifte inkomstenbelasting.

Daarnaast breiden we de informatie op ons Kennisnetwerk steeds meer uit. Zo ondersteunen we de maatschappelijke instanties om de burger sneller en beter te helpen. Wij wijzen hen zo de weg in onze fiscale wereld.”

Brenda Jacobs,
Teamleider Team Relatiebeheer Particulieren