1 jaar videobellen: een waardevolle toevoeging aan de dienstverlening

Publicatiedatum 14-10-2024, 16:02

Een jaar geleden startte de Belastingdienst met videobellen als onderdeel van de dienstverlening. Wat begon als een slimme manier om op afstand te helpen, is inmiddels uitgegroeid tot een volwaardig onderdeel van ons contact met burgers. Unitdirecteur Dienstverlening Bjorn Meijer vertelt trots over de veelbelovende resultaten van deze ‘digitale balie’.

Net als vorig jaar benadrukt Bjorn de flexibiliteit die het videobellen biedt: “Hiermee sluiten we beter aan bij de behoefte van mensen om zelf te kiezen hoe zij contact met de Belastingdienst willen opnemen. De waardering van mensen voor videobellen is hoog, gemiddeld een 8,1. Op de lange termijn vergroot dat hopelijk ook hun vertrouwen in ons.”

Videobellen voelt dichtbij

Voor veel medewerkers is videobellen inmiddels een vast onderdeel van hun werkdag geworden. “Bijna 50% van onze medewerkers Dienstverlening is inmiddels actief met videobellen,” vervolgt Bjorn. “Het is een mooie aanvulling op de bestaande mogelijkheden.”

Henny van der Wal, medewerker Dienstverlening in Groningen, ervaart hoe persoonlijk videobellen kan zijn: “Het voelt soms alsof ik bij mensen thuis aan de keukentafel zit. Vooral als het gaat om ingewikkelde financiële kwesties, zoals een scheiding of een betalingsregeling, is het fijn dat mensen vanuit hun eigen omgeving met ons kunnen praten.”

Collega Chelle Claassen, werkzaam in Venlo, benadrukt het gemak voor de burger: “Vaak deel ik mijn scherm zodat mensen stap voor stap kunnen meekijken hoe ik hun belastingaangifte invul. Het persoonlijke contact gaat niet verloren, ondanks dat het gesprek digitaal is. Ik zie duidelijk of iemand mijn uitleg begrijpt, net als bij een bezoek aan een kantoor of steunpunt,” legt ze uit.

Henri Dekkers, werkzaam in Leeuwarden, vertelt: “Onlangs had ik een videogesprek met een opa en zijn kleindochter. Zij bediende de laptop, terwijl hij zijn gegevens klaarhield. Samen hebben we zijn belastingaangifte gedaan. Dat gaf ons beiden voldoening.” Deze ervaringen onderstrepen het succes van videobellen.

“Ik zie duidelijk of iemand mijn uitleg begrijpt, net als bij een bezoek aan een kantoor of steunpunt"

Flexibiliteit voor iedereen

Bjorn benadrukt de flexibiliteit van videobellen: “Of het nu gaat om studenten, mensen die net klaar zijn met een nachtdienst, of burgers die in het buitenland wonen; we kunnen iedereen via videobellen goed van dienst zijn. Een afspraak is snel gemaakt en daarna kunnen we in alle rust helpen op een tijdstip dat voor de burger past.”

Voor veel mensen is het prettig dat zij niet naar een kantoor hoeven te reizen voor hun belastingzaken. Bjorn zegt: “We zien dat steeds meer mensen met relatief eenvoudige vragen gebruikmaken van videobellen, maar ook bij complexere zaken, zoals aangiften vanuit het buitenland, biedt het een uitkomst. We hebben dit jaar bijvoorbeeld gesprekken gevoerd met burgers uit Bolivia, Spanje en zelfs Australië.”

Na de videobelafspraak krijgt iemand de mogelijkheid om feedback te geven via een vragenlijst. Bjorn: ”We ontvangen veel feedback en daar zijn we blij mee. Zo horen we vaak dat mensen duidelijker geïnformeerd willen worden over wat er nodig is tijdens een gesprek. Wat moeten zij vooraf regelen of klaarleggen? Op basis van deze feedback verbeteren we onze processen gericht. Een oplossing kan zijn dat we de bevestigingsmail aanpassen na het maken van een afspraak en daarin meer informatie opnemen.”

Samenwerking en toekomstperspectief

De Belastingdienst wil videobellen verder uitbreiden en verbeteren, onder meer door het verkorten van de doorlooptijd en het uitbreiden van de onderwerpen waarvoor een videogesprek mogelijk is. Bjorn: “Onze ambitie is om het aantal onderwerpen waarvoor een videogesprek mogelijk is, uit te breiden. We onderzoeken ook of we videobellen binnenkort kunnen inzetten voor intermediairs of bedrijven. Het doel blijft dat burgers zélf kunnen kiezen hoe zij geholpen willen worden.” besluit Bjorn.