Ga direct naar de inhoud
Ga direct naar de filters
Ga direct naar de footer
Ontwikkeling van het signalenproces en signalenmanagement
De Belastingdienst werkt aan een zorgvuldig en effectief signalenproces, waarbij signalen tijdig worden opgevangen, besproken en opgevolgd. Het belang hiervan is onder meer onderstreept door het toeslagenschandaal dat grote impact heeft gehad op veel ouders en gezinnen. Zij kregen te maken met ingrijpende financiële en persoonlijke gevolgen. Deze ervaringen hebben mede bijgedragen aan de verdere verbetering en doorontwikkeling van het signalenproces binnen de Belastingdienst.
Signalenproces
Als iets in de uitvoering verkeerd uitwerkt voor burgers en bedrijven en veel impact heeft, moet dat signaal bij de leiding van de Belastingdienst terecht kunnen komen. Daarvoor heeft de Belastingdienst sinds 2024 een verbeterd signalenproces. Dit proces zorgt ervoor dat signalen op een uniforme, transparante en navolgbare manier worden geregistreerd, beoordeeld en opgevolgd. Zo worden signalen eerder herkend en kan de Belastingdienst beter leren van ervaringen uit de uitvoering.
Lees meer over hoe de Belastingdienst het signalenproces intern organiseert:
Bekijk de actuele procesplaten van het signalenproces op open.overheid.nl.
Ontwikkelingen per jaar
Hieronder staat een overzicht van belangrijke ontwikkelingen van 2027 tot en met 2020, met links naar relevante documenten.
2025 - 2027: Kennisdeling, borging en evaluatie
Vanaf 2025 heeft de Belastingdienst het signalenproces stapsgewijs doorontwikkeld. Interne evaluaties hebben geholpen om het proces te toetsen, lessen op te halen en waar nodig verbeteringen door te voeren. Het jaar 2026 stond in het teken van aansluiting en samenwerking met overheidsbreed signaalmanagement onder coördinatie van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). In 2027 vindt de evaluatie van het signalenproces plaats.
Tijdlijn 2025 - 2027
Klik om tijdlijn uit te klappen
1 mrt
Evaluatie signalenproces
Er loopt een evaluatie naar de werking van het signalenproces en de gerealiseerde verbeteringen. Deze evaluatie wordt naar verwachting in het voorjaar van 2027 afgerond. (Datum in deze tijdlijn is een indicatie).
2 nov
Vaststelling Roadmap overheidsbreed signaalmanagement
De Belastingdienst werkt samen met ketenpartners in het interbestuurlijke projectteam aan het opstellen van een roadmap voor de implementatie van overheidsbreed signaalmanagement. Het doel is om aan de hand van concrete experimenten en mijlpalen te werken aan de realisatie van de visie op signaalmanagement. (Datum in deze tijdlijn is een indicatie).
Publicatie volgt.
30 nov
Overheidsbrede visie op signaalmanagement
Eind november 2025 is in het Overheidsbrede Overleg Publieke Dienstverlening (OOPD) de overheidsbrede visie op signaalmanagement vastgesteld. Deze visie is opgesteld door een interbestuurlijk projectteam waar de Belastingdienst een onderdeel van uitmaakt.
2023 - 2024: Doorontwikkeling signalenproces
2023 was een kantelpunt. Dienstonderdelen van de Belastingdienst kwamen tot de conclusie dat het proces nog niet goed genoeg liep. Ondanks alle goedbedoelde initiatieven was het risico dat burgers en bedrijven in de knel kwamen alsnog te groot. Hoewel er op verschillende plekken initiatieven waren ontstaan om signalen op te pakken, stonden deze grotendeels los van elkaar. Daardoor ontbrak er één duidelijk en samenhangend Belastingdienstbreed proces voor het opvangen, beoordelen, opvolgen van signalen. De Belastingdienst besloot daarom om het proces samen met de betrokken directies anders in te richten, van de Belastingtelefoon tot en met de leiding van de Belastingdienst.
Tijdlijn 2023 - 2024
Klik om tijdlijn uit te klappen
1 jul
Livegang signaalmanagementsysteem
Het nieuwe signaalmanagementsysteem wordt in gebruik genomen. In de eerste periode staat de implementatie centraal. Bestaande signalen worden overgezet en steeds meer directies worden aangesloten op het systeem.
1 apr
Eerste aansluiting van directies
Na vaststelling van de kaders richten directies hun eigen signalenproces in. Daarnaast worden signaalcoördinatoren aangewezen die verantwoordelijk worden voor inrichting, voortgangsbewaking en rapportage binnen hun directie.
28 mrt
Vaststelling kaders en hulpmiddelen
De kaders en hulpmiddelen worden ter besluitvorming voorgelegd aan de betrokken directies van de Belastingdienst. Na het akkoord gelden de kaders en hulpmiddelen binnen de hele Belastingdienst.
10 nov
Begin ontwikkeling kaders en hulpmiddelen
De projectgroep ontwikkelt diverse kaders voor borging en hulpmiddelen ter ondersteuning van het signalenproces, waaronder afwegingskaders, classificatiekaders, afspraken over de governance, escalatielijnen en een totaaloverzicht van procesplaten.
9 nov
Plan van aanpak doorontwikkeling signalenproces
Het Bestuursteam Belastingdienst geeft een projectgroep het mandaat om het signalenproces Belastingdienst breed verder te ontwikkelen. Doel is te komen tot een uniforme werkwijze voor het registreren, beoordelen en opvolgen van signalen.
1 jun
Nota doorontwikkeling signalenproces
De concerndirectie Uitvoering- en Handhavingsbeleid (UHB) krijgt structureel de regie en coördinatie op directie-overstijgende signalen: zorgen dat een signaal op de juiste plek terechtkomt, prioriteren, voortgang bewaken, overzicht houden, rapporteren en terugkoppeling organiseren. UHB is daarbij proceseigenaar, maar niet de inhoudelijke eigenaar van het signaal; die verantwoordelijkheid wordt bij een betrokken organisatieonderdeel belegd. (Datum in de tijdlijn is indicatief).
Hulpmiddelen zoals genoemd in tijdlijn 28 maart 2024
Vernieuwde opzet signalenproces
Medewerkers kunnen centraal een melding doen als zij een tekortkoming signaleren in de dienstverlening of in wet- en regelgeving, waardoor burgers in de knel (dreigen te) komen. Een expert beoordeelt en onderzoekt elke melding. Meldingen die bij elkaar horen worden gebundeld en aangevuld met beschikbare informatie. Het signaal gaat naar de signaalcoördinator van de betrokken directie, die verantwoordelijk is voor de opvolging. Melders kunnen in het interne signaalmanagementsysteem de voortgang volgen.
Afweging: wat is een signaal?
Niet elke melding is een signaal. Klachten en vaktechnische vragen worden via bestaande processen opgelost. Er is sprake van een signaal bij aanwijzingen voor een gebrek aan menselijke maat, of als medewerkers vanuit hun ervaring aanvoelen dat iets niet goed gaat (‘professionele buikpijn’). Dat geldt ook als wet- of regelgeving, beleid of de uitvoering onbedoeld zorgt dat groepen burgers structureel in de knel (dreigen te) komen.
Classificatie van signalen
De impact van een signaal wordt ingeschat op basis van drie punten: hoe kwetsbaar de betrokken burgers en bedrijven zijn, wat de financiële en emotionele gevolgen voor hen zijn, en wat de gevolgen zijn voor de Belastingdienst zelf, zoals extra werk of niet-rechtsstatelijk handelen.
Signaalbeschrijving
Medewerkers krijgen duidelijke handvatten voor het beschrijven van een signaal. Een goede beschrijving laat zien wat er aan de hand is, welke burgers hierdoor in de knel komen of dreigen te komen, en wat de mogelijke oorzaak en gevolgen hiervan zijn voor de burger en voor de Belastingdienst.
Bekijk de Flyer ‘hoe beschrijf je een signaal’.
Opvolging van signalen
Besluiten over signalen worden transparanter vastgelegd en de escalatiemogelijkheden zijn beter beschreven. Een registratiestructuur met labels zoals ‘in analyse’, ‘in oplossing’ of ‘afgehandeld’ laat zien hoe ver een signaal is. Het team Signaalmanagement ondersteunt directies bij het inrichten van hun proces en brengt waar nodig partijen bij elkaar.
2021- 2022: Eerste fase signalenproces
De Belastingdienst ging met de opdracht uit de kabinetsreactie aan de slag om vorm te geven aan een signalenproces. Binnen verschillende directies en dienstonderdelen ontstonden lokale initiatieven om signalen beter te herkennen, te registreren en op te volgen. Door verschillen in werkwijze tussen directies leidden deze nog niet tot een organisatiebreed en eenduidig signalenproces.
De lokale initiatieven zijn opgegaan in één organisatiebrede aanpak. Hiermee werd toegewerkt naar een uniform proces voor het melden, beoordelen, bundelen en opvolgen van signalen binnen de Belastingdienst.
Tijdlijn 2022
Klik om tijdlijn uit te klappen
30 jan
Publicatie eerste stand van de uitvoering
De eerste ‘Stand van de uitvoering’ verscheen: een rapportage van de Belastingdienst aan de Tweede Kamer over de uitvoering van wet- en regelgeving, over knelpunten en risico’s en over signalen die de Belastingdienst onder de aandacht van de politiek wil brengen.
Voor deze eerste editie is in de zomer van 2021 een inventarisatie gemaakt van bestaande signalen. Dat was een momentopname en gaf geen volledig beeld. In september 2021 zijn op basis van actuele berichtgeving nog signalen toegevoegd.
Bekijk de site over de Stand van de uitvoering voor meer informatie.
Tijdlijn 2021 - 2020: Lessen uit het toeslagenschandaal
De kabinetsreactie op Ongekend Onrecht en het toeslagenschandaal maakte duidelijk dat er te weinig oog was voor de praktische uitwerking van beleid en wet- en regelgeving. Ook werd benadrukt dat signalen uit de uitvoering serieus moeten worden genomen en moeten leiden tot verbeteringen.
Tijdlijn 2021 - 2020
Klik om tijdlijn uit te klappen
21 jan
Kabinetsreactie op rapport 'Ongekend onrecht'
In de kabinetsreactie wordt toegezegd dat organisaties binnen de Rijksoverheid proactiever op zoek gaan naar signalen van burgers en bedrijven en deze beter gaan benutten voor beleids- en uitvoeringsverbeteringen. Hiermee ontstaat de basis voor de verdere versterking van een goed functionerend signalenproces.
1 dec
Rapport 'Ongekend onrecht'
De Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag concludeert dat signalen van burgers jarenlang onvoldoende zijn opgepakt. Het rapport vormt een belangrijke aanleiding om binnen de overheid meer aandacht te besteden aan het signalenproces.
Stand van de uitvoering
De Stand van de uitvoering is een rapportage waarin de Belastingdienst knelpunten, risico’s en signalen uit de dagelijkse uitvoeringspraktijk onder de aandacht van de politiek brengt. Signalen zijn aanwijzingen dat burgers of bedrijven door wet- en regelgeving, beleid of de uitvoering daarvan in de knel komen of dreigen te komen. Deze signalen kunnen bijvoorbeeld naar voren komen via klachten, bezwaren of telefonisch contact met de Belastingdienst. De rapportage maakt inzichtelijk waar deze problemen spelen.
Persvraag?
Bent u journalist en heeft u een vraag over schijnzelfstandigheid of de handhaving daarvan? Neem dan contact op met onze persvoorlichters via e-mail pers@belastingdienst.nl.