Ga direct naar de inhoud
Ga direct naar de footer
Belastingdienst in cijfers: interactie
U kunt op verschillende manieren contact opnemen met de Belastingdienst: telefonisch, via de website, social media of door langs te gaan bij een van de balies. Op deze pagina vindt u de cijfers over klantinteractie bij de Belastingdienst.
Klanttevredenheid
Wanneer burgers en bedrijven contact hebben opgenomen, vraagt de Belastingdienst aan een (representatief) deel van hen hoe tevreden ze waren over het contact. Dit doen we door een aantal stellingen voor te leggen.
In 2023 gaf 75,6% van de bellers naar de Belastingtelefoon aan tevreden te zijn. 79,5 % van de bezoekers aan de website, Belastingdienst.nl waren tevreden over de informatie op de website. En 88% van de bezoekers was tevreden over hun bezoek aan de balie.
Klanttevredenheid
Gegevens als tabellen
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|
| 80.5 | 81.7 | 68.8 | 75.6 |
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|
| 85.5 | 83.8 | 80.6 | 79.5 |
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|
| 80.0 | 84.4 | 82.4 | 88.0 |
Klachten
De Belastingdienst ontvangt ook klachten. En die moeten volgens de Algemene wet bestuursrecht (Awb) binnen een bepaalde termijn worden afgehandeld. In 2023 heeft de Belastingdienst 97,4% van de klachten binnen die termijn op tijd afgehandeld.
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|
| 93,3% | 95,3% | 96,9% | 97,4% |
De waarde voor 2020 is inclusief Douane en Toeslagen.
Bereikbaarheid webcare
Op vragen die binnenkomen via Facebook, X of Instagram binnen openingstijden reageert de Belastingdienst zoveel mogelijk binnen twee uur. Deze reactietijd wordt gemeten in het aantal minuten tijd totdat een medewerker antwoord geeft op de eerste vraag van de burger of het bedrijf. In 2023 heeft het webcareteam van de Belastingdienst 68,4% van de berichten binnen 2 uur beantwoord.
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|
| 71,2% | 80,7% | 54,8% | 68,4% |
Percentage reactie binnen 2 uur
Bereikbaarheid telefonie
Hoe goed was de Belastingdienst telefonisch bereikbaar? Daarvoor kijkt de Belastingdienst naar het aantal inkomende bellers die worden opgenomen door een medewerker of door een digitale functionaliteit (het ‘bandje’). Dus, hoeveel bellers zijn er behandeld ten opzichte van hoeveel er zijn binnengekomen?
De norm voor 2023 was 90% bereikbaarheid. In 2023 was de bereikbaarheid van de belastingtelefoon 81,5%.
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|
| 87,9% | 90,3% | 72,1% | 81,5% |
Percentage aantal aangenomen calls
Kwaliteit van onze antwoorden
De Belastingdienst vindt het belangrijk dat de antwoorden op vragen die binnenkomen via de Belastingtelefoon kwalitatief juist en kloppend zijn. Hier worden kwaliteitsmetingen op uitgevoerd. Dit doet de Belastingdienst door te kijken naar hoeveel correcte antwoorden er zijn gegeven tegenover het totaal aantal gegeven antwoorden. Hier komt dan een percentage uit.
In 2023 was 92,4% van de antwoorden op vragen via de Belastingtelefoon kwalitatief juist. De norm voor 2023 was 95%.
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|
| 93,8% | 91,5% | 93,7% | 92,4% |
Begrijpelijke brieven
De Belastingdienst wil dat brieven zo worden geschreven dat 80% van de burgers en bedrijven direct begrijpen:
- waarom ze een brief ontvangen.
- welke actie van hen wordt verwacht.
Inmiddels heeft de Belastingdienst meer dan 2.700 van ongeveer 6.200 brieven getoetst op begrijpelijkheid en waar nodig verbeterd.
Uiteindelijk wil de Belastingdienst dat 95% van 6.200 brieven wordt aangepast.
Meer over contact met de Belastingdienst?
Contact opnemen met de Belastingdienst.
Of ga terug naar Belastingdienst in cijfers.