Ga direct naar de inhoud
Naar de homepage van Over de Belastingdienst

Verbeteringen doorgevoerd bij BelastingTelefoon

27 maart 2018 08:14

Klanten kunnen telefonisch en online hun vragen stellen over de aangifte inkomstenbelastingInterne en externe kwaliteitsonderzoeken tonen aan dat het bij de 12 tot 13 miljoen vragen die de BelastingTelefoon jaarlijks binnenkrijgt in 90% van de gevallen om status- en procesvragen gaat. De beantwoording daarvan voldoet aan de kwaliteitsnormen. In circa 10% van het totaal aantal vragen gaat het om wet- en regelgevingvragen (W&R-vragen). Onderdeel daarvan zijn de weinig voorkomende en specifieke vragen. Van dit deel moet de kwaliteit van de beantwoording omhoog. De staatssecretaris signaleerde dit al eerder in de 20ste Halfjaarsrapportage. De bevindingen worden nu bevestigd door een onderzoek van de Consumentenbond waarbij de BelastingTelefoon het cijfer 4,8 krijgt. Een herhaalonderzoek in maart laat lichte verbeteringen zien met een score van 5,4.

Om de kwaliteit op het gewenste niveau te krijgen, heeft de Belastingdienst maatregelen doorgevoerd. Deze waren al aangekondigd in de Halfjaarsrapportage. Zo wordt de beantwoording van vragen over fiscale regelgeving geconcentreerd. De vragen komen terecht bij een groep informanten die specifiek is opgeleid voor vragen over wet en regelgeving. Dat leidt tot concentratie van meer kennis en ervaring bij deze groep. Wanneer de informanten het antwoord op heel specifieke vragen niet aantreffen in het kennissysteem waarmee zijn werken, verbinden zij de beller door naar dit specialistenteam van fiscaal geschoolde medewerkers. Tijdens de aangiftecampagne wordt deze nieuwe manier van werken beproefd voor een aantal onderwerpen, zoals de eigen woning, zorgkosten en giften. Indien de vraag zo specifiek is dat deze niet direct te beantwoorden is, wordt een terugbelafspraak met een medewerker van een Belasting- of Toeslagenkantoor aangeboden. De beller kan ook gevraagd worden de situatie schriftelijk voor te leggen aan de inspecteur. Waar het advies betreft, wordt de beller doorverwezen naar een fiscaal intermediair.

Website

Daarnaast is ook de kwaliteit van de website sterk verbeterd op het gebied van vindbaarheid van antwoorden en qua begrijpelijkheid van de antwoorden op W&R-vragen. Hierdoor kunnen digivaardige burgers beter worden verwezen naar de antwoorden op hun W&R-vragen op de website. Zij kunnen deze op elk gewenst moment opnieuw raadplegen.

Bereikbaarheid BelastingTelefoon

Om de bereikbaarheid van de BelastingTelefoon ook tijdens de huidige aangifteperiode op peil te houden, zijn circa 100 extra medewerkers ingezet. Zij beantwoorden vooral de eenvoudige vragen. Daardoor kunnen tijdens de aangiftecampagne de meer ervaren informanten worden ingezet op complexere vragen.