Go directly to content
Naar de homepage

Belastingdienst/Toeslagen verbetert interactie samen met burger

Belastingdienst/Toeslagen keert jaarlijks 7,5 miljoen toeslagen uit. Een massaal proces waarin we door te investeren in data-analyse steeds meer maatwerk willen bieden. We doen dit door in experimenten samen met burgers oplossingen te bedenken voor situaties die problemen opleveren in massale processen.

Belastingdienst/ toeslagen verbetert de interactie met burgers in massale processen samen burgersBelangrijkste doel van de experimenten is er samen met de burger voor te zorgen dat de toeslagen voortaan ‘in 1 keer goed gaan’. We willen burgers zo sneller zekerheid bieden en vragen, bezwaren en het terugvorderen van ten onrechte uitgekeerd geld voorkomen.

Interactie vóór transactie

Om tot een afgewogen keuze te komen van onderwerpen voor de experimenten kijken we allereerst naar de klantvragen over toeslagen die via de Belastingtelefoon binnenkomen. Zo bepalen we welke processen, life-events en contacten met toeslaggerechtigden vragen oproepen  en verbeterd kunnen worden. We kijken daarbij ook naar veel voorkomende bezwaren en klachten.

De meeste fouten bij toeslagen worden niet gemaakt bij het invullen van de aanvraag, maar in de periode daarna. Burgers vergeten bijvoorbeeld te muteren bij een belangrijke levensgebeurtenis of wanneer ze meer gaan verdienen. Gelukkig kunnen we veel levensgebeurtenissen zélf onderkennen, en de toeslag aanpassen zonder dat de burger daarvoor iets hoeft te doen. Op het moment dat we dit niet kunnen doen – omdat we niet genoeg informatie hebben of omdat handelen zonder tussenkomst van de burger juist veel vragen oproept – vraagt dit om interactie vóór transactie. Bij de experimenten onderzoeken we deze aanpak.

Verbetering in 6 stappen

Op basis van data-analyse bepalen we een doelgroep die problemen ondervindt in onze massale processen. Leden van die doelgroep denken vervolgens met ons mee over oplossingen. Wat is er nodig om deze fouten te voorkomen? Hiervoor ontwerpen we een interactiepatroon; hoe kunnen we deze doelgroep het beste bereiken. Daarna testen we of de gekozen oplossing werkt om daarna de verbetering daadwerkelijk in te voeren.

De belastingdienst verbetert samen met burgers de interactie behulp van een aapak. deze aanpak bestaat uit 6 stappen.

Inkomen opnieuw schatten

In een van de experimenten hebben we op basis van data-analyse gedetecteerd of het inkomen van bepaalde groepen burgers die een toeslag ontvangen de afgelopen maanden sterk is veranderd. Hoewel we dit kunnen signaleren, kunnen we het jaarinkomen niet voorspellen. Daarom vroegen we in ons experiment aan 30.000 afstudeerders en werkvinders om via een website hun inkomen opnieuw te schatten. Dankzij de nieuwe inkomensschattingen konden we de zorgtoeslag tijdig opnieuw berekenen en uitkeren. Oftewel: interactie voor de transactie. Hierdoor kregen de mensen eerder de juiste toeslag en voorkomen we zo vragen, bezwaren en het terugvorderen van ten onrechte uitgekeerd geld achteraf.

Bij andere experimenten keken we samen met burgers naar de interactie rondom de bewonerssituatie en bewijsstukken huurtoeslag, de opvanglasten kinderopvangtoeslag en inkomens bij AOW. In onze experimenten is het ‘luisteren naar burgers’ maximaal verwerkt. We gaan met burgers in gesprek over hun behoeften en laten hen meedenken over oplossingen, en meten of dat wat we doen de gewenste effecten heeft.

Maatwerk

Bij experimenten die tot het gewenste effect leiden, beoordelen we hoe snel en per wanneer we de interactie op grote schaal kunnen toepassen. Dat is een intensief proces van het aanpassen van werkprocessen en data-fundamenten, het opstellen van behandelkaders tot het goed definiëren van de doelgroepen die we willen benaderen. Voor de uitvoeringskosten hebben we in de meetbare experimenten aangetoond dat het proces goedkoper kan door proactief de interactie aan te gaan met de juiste doelgroep. Door te blijven investeren in data-analyse en maatwerk is Belastingdienst steeds beter in staat om het in de massale processen beter te doen voor burgers en bedrijven.

Zie ook