Go directly to content
Naar de homepage

Hoe vernieuwen we?

Straatbeeld den haag

De Belastingdienst past zijn dienstverlening en toezicht aan aan de eisen van deze tijd. Op deze pagina leest u hoe de Belastingdienst vernieuwt.

De opgave

Bijdragen aan een financieel gezond Nederland. Dat is de missie van de Belastingdienst. Dat doet de dienst door eerlijk en zorgvuldig belastingen te heffen en te innen en toeslagen uit te keren. Daarnaast draagt de Belastingdienst bij aan een financieel gezonde, veilige en concurrerende Europese Unie.

Om deze missie waar te maken moet de Belastingdienst zijn dienstverlening en toezicht aanpassen aan de eisen van deze tijd. Burgers en bedrijven vragen terecht een hoog dienstverleningsniveau en willen snel duidelijkheid over hun situatie. Daarbij dienen toezicht en opsporing gericht te zijn op die burgers en bedrijven die zich pogen te onttrekken aan hun wettelijke verplichting; voor goedwillende burgers en bedrijven wil de Belastingdienst het nakomen van verplichtingen zo makkelijk mogelijk maken.

Eigentijdse dienstverlening en handhaving vereisen een vergaande digitalisering van processen. De interactie met burgers en bedrijven moet digitaal en van hoogwaardig niveau zijn, met ondersteuning voor groepen die minder digitaal vaardig zijn. Sommige processen bij de Belastingdienst hebben dit hoge ontwikkelingsniveau al bereikt. De jaarlijkse inkomstenbelasting met een door de Belastingdienst vooringevulde aangifte is daarvan een goed voorbeeld. Maar ook Toeslagen en de Douane kennen een hoog niveau van geïntegreerde digitale dienstverlening. Andere processen hebben dat niveau nog niet.

De Belastingdienst staat voor de grote opgave al zijn werkprocessen maximaal digitaal en geïntegreerd uit te voeren. Dat is niet alleen nodig om een goed eigentijds dienstverleningsniveau te bieden voor burgers en bedrijven. Dat is ook nodig om – binnen de financiële kaders – uitvoering te geven aan de taken van de Belastingdienst en de continuïteit van processen te waarborgen.

Aanpak vernieuwing

In april 2018 heeft staatssecretaris Menno Snel een brief naar de Tweede Kamer gestuurd. Daarin geeft hij aan dat hij de vernieuwing beheerst wil aanpakken. Want de Belastingdienst moet de balans houden tussen vernieuwing en beheersing. De continuïteit van de processen moet altijd gegarandeerd zijn, zodat iedereen zijn belastingen kan blijven betalen en zijn toeslagen ontvangen. Als de Belastingdienst te veel tegelijkertijd wil vernieuwen is de beheersing lastig en kunnen resultaten juist achterblijven. Door zo te vernieuwen ontstaat wellicht vertraging op individuele projecten maar kunnen volgens de staatssecretaris de doelstellingen op langere termijn worden behaald.

Er is voor gekozen eerst processen met het grootste verbeterpotentieel te vernieuwen. Het verbeterpotentieel wordt bepaald door de bijdrage aan klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, continuïteit, doorlooptijd en efficiëntie. Alleen die projecten starten waarvoor business cases zijn uitgewerkt. Nieuwe projecten starten als lopende projecten succesvol zijn afgerond.

Vier vernieuwingsgebieden

Vernieuwing is randvoorwaardelijk om de uitvoerings- en toezichtstrategie van de Belastingdienst optimaal uit te kunnen voeren. Zij is hard nodig om burgers en bedrijven de dienstverlening en het toezicht te bieden dat ze van een eigentijdse belastingdienst mogen verwachten De vernieuwing van het uitvoerings- en toezichtsinstrumentarium is geclusterd in vier vernieuwingsgebieden:

  1. Beter uitgevoerde werkprocessen
    De Belastingdienst wil dat processen voor burgers en bedrijven snel, soepel en foutloos verlopen. Hoe efficiënter processen worden uitgevoerd, des te meer capaciteit er beschikbaar is voor het stimuleren van naleving en het tegengaan van niet- naleving.
  2. Naleving geautomatiseerd bevorderen
    Door (aangifte)processen voor burgers en bedrijven op voorhand zo in te richten dat het eigenlijk niet fout kan gaan, wordt het gemakkelijker voor burgers en bedrijven en kan veel kostbaar herstelwerk worden voorkomen.
  3. Interactie en communicatie
    Door in de communicatie en interactie beter aan te sluiten op de belevingswereld van burgers en bedrijven, worden zij beter ondersteund bij het nakomen van hun verplichtingen en het uitoefenen van hun rechten en worden onnodige fouten voorkomen.
  4. Toezicht- en fraudeaanpak
    Optreden tegen mensen die de regels niet nakomen is nodig om niet-naleving te corrigeren en het rechtsgevoel van goedwillenden te versterken. Niet-naleving kan het gevolg zijn van onbewuste fouten die worden gemaakt of van bewuste fraude.

Randvoorwaarden voor vernieuwing

De Belastingdienst investeert in de randvoorwaarden voor de vernieuwing. Die zijn nodig om het prestatieniveau op peil te houden en tegelijkertijd te kunnen werken aan vernieuwing van de processen. Daarom investeert de Belastingdienst in het op orde brengen van Personeel, ICT en Sturing en beheersing.

Personeel op orde

De Belastingdienst werft volop voor een kwantitatief en kwalitatief voldoende toegesneden personeelsbestand. Allereerst met het oog op de continuïteit van de processen op de korte termijn. De komende tijd verlaten veel medewerkers de Belastingdienst, als gevolg van natuurlijk verloop en de vertrekregeling. Daardoor kan een situatie ontstaan waarbij de gewenste procesverbeteringen nog niet zijn doorgevoerd en de oude (arbeidsintensieve) werkwijze nog bestaat, terwijl medewerkers er niet meer zijn. Een deel van de werving is er daarom op gericht kritieke functies weer snel te vervullen zodat de continuïteit kan worden gegarandeerd. Het werk dat medewerkers achterlaten moet door kunnen gaan.

Maar werving is ook nodig met het oog op de toekomstige organisatie. Door de vernieuwing verdwijnt op langere termijn veel handmatig werk terwijl er werk bijkomt dat nieuwe competenties en vraagt, zoals data-analyse, interactie, ICT en fiscaliteit. De Belastingdienst heeft geld gekregen van de politiek om de komende jaren circa 1.500 medewerkers in te laten stromen om de vernieuwing mogelijk te maken.

Om tijdig de beste mensen met de juiste expertise te werven, wordt de Belastingdienst zichtbaarder op de arbeidsmarkt en steviger als een aantrekkelijke werkgever gepositioneerd. Verder worden nieuwe mensen snel inzetbaar gemaakt en wordt er geïnvesteerd in de ontwikkeling en opleiding van medewerkers. De doelstelling voor 2019 is om 4200 nieuwe medewerkers binnen te halen.

ICT op orde

De ICT wordt op orde gebracht. Want de ICT, waarmee de Belastingdienst jaren voorop heeft gelopen, is een remmende factor geworden. Er zijn veel verouderde systemen met achterstallig onderhoud. Er worden bijna 900 applicaties met complexe koppelingen en onderlinge afhankelijkheden gebruikt. Daardoor kan burgers en bedrijven en de eigen medewerkers niet het serviceniveau worden geboden dat nagestreefd wordt. Ook kan daardoor niet snel ingespeeld worden op de wensen die de politiek en de uitvoering hebben.
De Belastingdienst investeert in wendbaardere, flexibelere systemen, zodat sneller de wensen van politiek en de uitvoering kunnen worden uitgevoerd. Oude applicaties worden gesaneerd en vervangen door applicaties die gemakkelijker zijn in het gebruik. Zo ontstaat er een gezondere balans tussen onderhoud en vernieuwing van ICT. Professioneel overzicht, inzicht en beheer van het totale pakket aan ICT-projecten (portfoliomanagement) en een stroomlijning van de financiering maken ook deel uit van de aanpak.

Sturing en beheersing op orde

De Belastingdienst brengt zijn sturing en beheersing op orde om in control te zijn: op basis van data de best mogelijke keuzes in de uitvoering en het toezicht maken, de effecten meten en verantwoording afleggen over de gemaakte keuzes. Hierbij hoort ook: ervoor zorgen dat er een werkomgeving is waarin het behalen van resultaten wordt gestimuleerd.
Om dit te realiseren, wordt geïnvesteerd in verbetering van de managementinformatie en in een integrale aanpak van risicomanagement. Op die manier kunnen gefundeerde beslissingen worden genomen en kan de dienst zich beter verantwoorden. In 2019 wordt ook de invoering van de nieuwe topstructuur afgerond waarin helder taken en verantwoordelijkheden zijn belegd. Door te investeren in cultuur en leiderschap wordt bijgedragen aan een werkomgeving waarin het behalen van resultaten wordt gestimuleerd.

Zie ook