Ga direct naar de inhoud
Naar de homepage van Over de Belastingdienst

12 miljoen telefoontjes aan de BelastingTelefoon in 2019

De BelastingTelefoon (0800-0543) biedt gratis telefonische hulp aan burgers en bedrijven wanneer zij algemene of persoonsgebonden vragen hebben. Bijvoorbeeld over de aangifte, toeslagen, hypotheekaftrek, maar ook over betalingsregelingen of het aftrekken van giften.


Op deze pagina zijn de belangrijkste cijfers over de bereikbaarheid en kwaliteit van de BelastingTelefoon over het jaar 2019 te vinden.

Bereikbaarheid BelastingTelefoon 2019

Met de bereikbaarheid wordt bedoeld dat burgers en bedrijven geholpen worden door de informatie in het keuzemenu of door een gesprek met een medewerker.

Van de circa 12 miljoen telefoontjes naar de BelastingTelefoon werden ruim 10 miljoen burgers of bedrijven geholpen in een gesprek met een medewerker of via het keuzemenu. Dat bepaalde de gemiddelde bereikbaarheid van 85%. De gemiddelde wachttijd was 4 minuten en 6 seconden. De streefdoelstelling was 90% bereikbaarheid en een gemiddelde maximale wachttijd van 2,5 minuut.

Kwaliteit BelastingTelefoon 2019

De Belastingdienst legt kwaliteitsnormen op aan de BelastingTelefoon voor het juist beantwoorden van vragen die aan hen gesteld worden.

Van de ruim 10 miljoen gesprekken gingen circa 9 miljoen over proces- en statusvragen. Bijvoorbeeld over de hoogte van de belastingaanslag. Van die antwoorden voldeed gemiddeld 93% aan de norm. De streefdoelstelling van de BelastingTelefoon daarbij was 90%.

De overige circa 1 miljoen gesprekken gingen over fiscale wet- en regelgeving. Die vragen werden door gespecialiseerde teams beantwoord en gingen bijvoorbeeld over de aftrekbaarheid van ziektekosten. Van die antwoorden voldeed gemiddeld 85% aan de norm. De streefdoelstelling daarbij was 80%.

Complexe wet- en regelgeving

Van de vragen die de BelastingTelefoon kreeg over wet- en regelgeving was een relatief klein deel (circa 300.000 vragen in 2019) complex of weinig voorkomend. Om de kwaliteit van de beantwoording van dit soort vragen te toetsen zijn periodiek extra onderzoeken uitgevoerd waarbij gebeld werd door ‘mystery callers’ van een extern onderzoeksbureau.

De beantwoording van deze vragen werd in 2019 gemiddeld met een 7 beoordeeld. De BelastingTelefoon analyseerde de oorzaak van onvoldoendes en trof waar mogelijk verbetermaatregelen. Een voorbeeld hiervan is de uitbreiding van de gespecialiseerde teams.