Ga direct naar de inhoud
Naar de homepage van Over de Belastingdienst

Blog: “We helpen gedupeerde ouders graag zo goed mogelijk verder"

16 juni 2020 12:00

Guus WalravensOuders die denken dat hun kinderopvangtoeslag onterecht is stopgezet, kunnen sinds januari 2020 terecht bij het telefonische Serviceteam Gedupeerden Kinderopvangtoeslag. Guus Walravens is afdelingshoofd van dat team binnen de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen. Hij vertelt hoe het team ouders verder helpt.

Ouders die denken dat ze gedupeerd zijn door de Belastingdienst leven vaak in grote onzekerheid. Word ik wel gecompenseerd? Wanneer wordt mijn dossier behandeld? Hierover wordt via brieven gecommuniceerd, maar het serviceteam is er ook om deze vragen te beantwoorden en duidelijkheid te geven over de mogelijkheden. We geven het ook aan als mensen niet voor compensatie in aanmerking komen. Dat zijn moeilijke en soms emotionele gesprekken. Maar uiteindelijk is iedereen het meest geholpen met duidelijkheid.

8.400 telefoontjes

In de periode januari t/m mei 2020 hebben we bijna 8.400 telefoontjes beantwoord en met ruim 4.000 ouders hebben we zelf contact opgenomen. Ouders hebben niet alleen vragen, maar registreren zich ook bij ons als mogelijk gedupeerde. Sommige ouders zijn geregistreerd als mogelijk gedupeerde via de SP of  koepelorganisatie Boink. Wij belden deze groep na om hun gegevens te controleren, zodat ze ook goed in ons bestand kwamen te staan.

Thuis en op kantoor

We doen dit werk met zo’n 60 medewerkers. De meeste medewerkers van het serviceteam werken gewoon vanuit kantoor. Onze telefonische dienstverlening is namelijk een vitale functie binnen de Belastingdienst. Maar iedereen zit in deze tijd natuurlijk wel meer verspreid, zodat de 1,5 meter ruim gewaarborgd is. Sinds kort hebben we ook thuiswerkplekken voor medewerkers die in een risicogroep zitten. Zij doen hetzelfde werk vanuit huis. Zelf werk ik ook veel thuis. Eén keer per week ga ik naar Groningen, om – op gepaste afstand – te praten met de medewerkers en te horen wat er speelt. En we organiseren webinars om medewerkers op de hoogte te houden.

Eerste aanspreekpunt

De lijnen zijn kort; ook met organisaties buiten de Belastingdienst. Zo hebben we bijvoorbeeld contact met gemeenten. We zorgen zo dat mensen op de goede plek terecht komen om de hulp te krijgen die ze nodig hebben. Onze insteek bij elk telefoontje is: wat is er nodig om deze ouder zo snel en zo goed mogelijk verder te helpen? Sommige ouders zijn al jaren bezig om de stopzetting van de kinderopvangtoeslag terug te draaien. Zij zijn vaak boos en gefrustreerd. Wij vormen dan hun eerste aanspreekpunt. Het is belangrijk dat zij hun verhaal kunnen doen, en we bieden hen graag een luisterend oor.

Stel vooral uw vraag

We krijgen aan de telefoon veel vragen. Bijvoorbeeld: wie is mijn contactpersoon? Word ik gecompenseerd? Ik zit in een schrijnende situatie, krijg ik voorrang? Wat moet ik doen? Het zijn vragen van heel verschillende aard. Soms zijn ze zo complex, dan zorgen we ervoor dat er iemand met specifieke inhoudelijke kennis naar kijkt. Alle verhalen zijn verschillend, en alle vragen moeten gehoord worden. Het is aan ons om ervoor te zorgen dat dat goed gebeurt.

Guus Walravens
Afdelingshoofd serviceteam gedupeerden kinderopvangtoeslag

Meer informatie