Go directly to content
Naar de homepage

Blog: Bereikbaarheid BelastingTelefoon tijdens de aangifteperiode

20 maart 2019 10:40

De aangifteperiode voor de inkomstenbelasting, die loopt vanaf 1 maart tot 1 mei, zorgt al sinds jaar en dag voor extra telefoontjes naar de Belastingdienst. De BelastingTelefoon doet er het hele jaar door, maar nog meer in deze periode, alles aan om goed bereikbaar te zijn. Dat lukt meestal wel, maar niet altijd.  Albert van der Meer, directeur bij de BelastingTelefoon, vertelt hierover.

‘Van de BelastingTelefoon wordt terecht verwacht dat we iedereen helpen, zodat aangiftes juist en op tijd ingevuld kunnen worden. Daar hoort bij dat we goed bereikbaar zijn en de vragen volledig en juist beantwoorden. Daarom doen we ons uiterste best om de verwachte telefonie goed in te schatten en zetten we extra medewerkers in.’

Goede bereikbaarheid

‘Het is in 2018 helaas niet gelukt altijd goed bereikbaar te zijn. Dit heeft meermaals het nieuws gehaald in verschillende media. Medewerkers horen het ook rechtstreeks van bellers. Dit vind ik een vervelende situatie. Voor onze bellers en voor onze medewerkers. De kritiek was op zijn plaats. We konden de drukte niet altijd aan. Bellers kwamen in lange wachtrijen of kwamen zelfs niet in een wachtrij. Dat laatste zorgde voor herhaaltelefoontjes. Opnieuw moeten bellen wekt begrijpelijke irritatie op.’

Klik op de afbeelding voor een groter beeld

Vragen volledig en juist beantwoorden

‘We beantwoorden ruim 10 miljoen vragen per jaar. Dat is een flinke opgave, zeker als de vragen complex zijn. Daar komt nog bij dat het voor onze bellers ook niet altijd gemakkelijk is om duidelijk te maken wat ze precies willen weten. Daar moeten wij hen mee helpen. Uit onderzoeken blijkt dat we niet in staat zijn om altijd alle vragen volledig en juist te beantwoorden. Dit gaat over een klein deel van de vragen die we krijgen. Ik vind het belangrijk om dat uit te leggen, omdat ik wil voorkomen dat mensen gaan denken dat de antwoorden op alle vragen wel eens fouten zouden kunnen zijn. Dat is niet aan de orde.’

‘Zo’n 9 miljoen gaan over proces- en statusvragen in persoonlijke situaties, zoals: ‘Hoeveel moet ik nog betalen?’ De overige 1 miljoen vragen gaan over wet- en regelgeving. Een voorbeeld van zo’n vraag die we krijgen is: ‘Ik ben ziek geweest. Mag ik de gemaakte ziektekosten aftrekken?’ Over de beantwoording van deze vragen hoeft niemand zich zorgen te maken, want dat doen we goed.’

Klik op de afbeelding voor een groter beeld

‘Waar we het niet goed genoeg deden, is het beantwoorden van vragen over wet- en regelgeving die complex zijn of niet vaak voorkomen. Onze interne metingen in het 2e halfjaar van 2018 wijzen uit dat we inmiddels een voldoende scoren op dit soort telefoontjes, maar dat vinden we niet goed genoeg. We willen voorkomen dat er onjuiste of foute informatie ingevuld wordt in de aangiftes. Als bellers aan ons een vraag stellen, gaan zij er vanuit goed geholpen te worden en dat is ook onze taak. Onze opgave is om ook deze vragen zoveel mogelijk juist te beantwoorden.’

Noodzakelijke verbetermaatregelen

‘We zijn in onze organisatie ingrijpende veranderingen aan het doorvoeren. Er zijn in het afgelopen jaar extra medewerkers aangenomen en we zijn gestart met de inrichting van teams met daarin medewerkers die specialistische kennis hebben over de minder vaak gestelde vragen. We laten voor deze vragen over wet- en regelgeving daarmee het principe los van “one-stop shop”. Dat betekent wel dat een beller doorverbonden moet worden met een specialist. Wij geven overigens geen fiscaal advies. In geval van heel complexe vragen verwijzen we door naar fiscaal adviseurs. Uit onderzoek blijkt dat onze bellers, net als wij, het belangrijker vinden dat vragen goed beantwoord worden en bereid zijn hierop langer te wachten.’

Niet altijd een medewerker nodig

‘De meeste burgers en bedrijven doen online aangifte. De Belastingdienst vergemakkelijkt dit door gegevens zoveel mogelijk vooraf in te vullen. Er is doorgaans geen hulp van een medewerker van de Belastingdienst nodig om aangifte te doen. Veel antwoorden op vragen staan op de website. En in het keuzemenu van de BelastingTelefoon hebben we inmiddels allerlei zaken ingebouwd zoals hulpteksten, het aanvragen van uitstel en de mogelijkheid tot het bestellen van formulieren, zoals een inkomstensverklaring of aangiftebiljet. Toch zijn er nog veel mensen die graag een medewerker spreken. Zeker als het gaat over een specifieke of persoonsgebonden vraag. Er zijn ook mensen die moeite hebben met digitale voorzieningen. Daarom blijven we investeren in onze telefonische dienstverlening.’

Mijn ambitie

‘Het is mijn wens om als Belastingdienst 24/7 beschikbaar te zijn. Hoe meer we, naast onze telefonie, online mogelijk maken, hoe meer die wens in vervulling kan gaan. Ook investeren we om nog begrijpelijker en persoonlijker te zijn in onze communicatie. Maar nu eerst de aangifteperiode goed afronden. Hierbij is mijn belangrijkste prioriteit het op orde hebben van onze capaciteit bij de telefoon, zodat we iedereen die belt kunnen helpen om voor 1 mei een juiste aangifte inkomstenbelasting te doen.’