Go directly to content
Naar de homepage

BelastingTelefoon neemt maatregelen om bereikbaarheid te verbeteren

30 augustus 2018 12:30

De Belastingdienst vergroot de capaciteit van de BelastingTelefoon. Dit schrijft staatssecretaris Snel in een brief aan de Nationale Ombudsman naar aanleiding van de slechte bereikbaarheid van de BelastingTelefoon.

In de brief stelt de staatssecretaris dat burgers mogen verwachten dat de BelastingTelefoon goed bereikbaar is. Daarom wordt de capaciteit van de BelastingTelefoon met 160 voltijdsfuncties (fte) vergroot. Daarnaast komt er 50 fte bij voor het verbeteren van de kwaliteit van beantwoording van de wet- en regelgevingsvragen. Deze werving is inmiddels gestart en het effect daarvan wordt komende maanden merkbaar.

Er volgt ook nog een overleg tussen de staatssecretaris en de Ombudsman over de verbetering van de dienstverlening aan burgers.

Oorzaken
Eerder informeerde de staatssecretaris de kamer over de oorzaken van de verminderde bereikbaarheid van de BelastingTelefoon. De staatssecretaris noemt verschillende oorzaken. Zo was er minder capaciteit beschikbaar en werd de capaciteit van de BelastingTelefoon scherp ingepland. Bij de planning was rekening gehouden met een lichte daling van het aantal telefoontjes, onder meer door verbetering van de website. Die verwachte daling heeft zich echter niet voorgedaan. Er ontstond veel herhaalverkeer en verder verminderde bereikbaarheid. Door de verminderde bereikbaarheid en langere wachttijden nam de gesprekstijd juist toe omdat bellers meer tijd nodig hebben om stoom af te blazen.

Om burgers en bedrijven toch zo goed mogelijk te helpen, is de tijd die medewerkers daadwerkelijk gesprekken voeren met bellers verhoogd van 85 naar 95%. Ook zijn tijdens de aangiftecampagne verlofaanvragen aangehouden en is tijdelijk extra capaciteit ingezet. Vanaf mei en vooral in juni is het uitgestelde verlof alsnog opgenomen.

Ondanks de maatregelen om de beschikbare capaciteit maximaal in te zetten, was de bereikbaarheid in juni laag. De uitbreiding van de capaciteit moet ervoor zorgen dat de bereikbaarheid ruim voor de aangiftecampagne weer op het niveau komt van het eerste half jaar van 2017.

Zie ook